🔧 Mejorando las líneas de espera​ ⏳

Filas, líneas de espera, colas. Como quiera llamarlas, son omnipresentes, y muchas veces son insufribles. Saber que estará ahí por minutos u horas, sin poder hacer nada más, a veces en el sol o la incomodidad.

Una de las cosas que probablemente le haga perder más clientes, después de un mal servicio, sea que tenga problemas con la espera que hace pasar a sus clientes. Ejemplo: esta "sala de espera" para un trámite de gobierno: no era adecuada, no había orden ni turnos, reloj y ni quien informara.

En el artículo clásico "The psychology of waiting lines", de 1985, escrito por David H. Maister, ya se sientan las bases para lograr una mejoría operativa que lleve a incrementar la satisfacción del usuario. El autor explica, de manera muy clara, un puñado de conceptos que puede poner rápidamente en práctica, y son los siguientes:

• Mantener ocupado al usuario, ya que las esperas le parecen más largas a quien está sin hacer nada. Puede ser con algún video interesante, una revista, facilitando el acceso a wi-fi, incluso puede llenar algún formulario de facturación, algo.
• Hacer sentir al usuario que el proceso ha iniciado. Es por eso que algunas compañías le indican al cliente que le ayude a llenar algún formulario, o en los restaurantes le llevan alguna botana, con lo cual le dicen "ya te estamos atendiendo".
• Reducir la ansiedad de los usuarios, pues los nervios hacen parecer las esperas mas largas. Puede utilizar música relajante, colores que bajen el stress, o eliminar sonidos que alteren los sentidos (por ejemplo, ruidos de máquinas, utensilios médicos).
• Darle al usuario una expectativa realista de la duración de la espera, pues esperas indefinidas aparentan ser mas largas: Tenga un promedio de tiempo de atención, y dígale al cliente en qué lugar de la línea se espera, y qué tiempo podría esperar. 
• Darle al usuario una explicación de la espera, pues las esperas inexplicadas parecen mas largas: Si el tiempo de espera es largo, infórmele al usuario la razón clara, comprensible.
• Esperas justas parecen mas cortas que esperas injustificadas: Si tiene clientes especiales, hágalo saber al resto de la fila, pero con alguna razón clarísima: 
• Entre mas valioso el servicio, mayor será el tiempo que el cliente esté dispuesto a esperar
• Esperas en solitario parecen mas largas que esperas en compañía: Si puede, permita que alguna persona se acerque con los clientes, que les oriente, que platique con ellos, para que no sientan que están solos, que alguien está apoyándolos. Empatía.

Todo suena obvio, entonces ¿por qué tantas empresas violan algunas, e incluso todas, estas reglas? La respuesta es simple: nadie de ese negocio se ha puesto en los zapatos del cliente para ver el proceso desde atrás del espejo (lo que habla de desconocimiento), o les parece irrelevante lo que el usuario opine. Es fuerte, pero no hay mas explicación.

Si usted tiene un negocio donde los clientes deban esperar, y le parezca importante conservarlos, le sugiero pensar en cómo mejorar los tiempos y la percepción de sus líneas de espera. Si no, haga lo que muchos: esperas largas, aburridas, salas silenciosas, demoras inesperadas e indefinidas, esperas injustas por clientes "VIP" o que no hacen ninguna fila. Por supuesto, hágalo bajo su riesgo.

Referencias:

The Psychology of Waiting Lines, by David Maister. 1985. Recuperado el 10 de mayo de 2022 de https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.

Este artículo es parte del apoyo online que tenemos para la obra 📘 Indicadores clave de desempeño en empresas. Edición 2024, ue le invito a conocer pues hay más de trescientas mediciones de diferentes áreas de la empresa y de varios giros comerciales específicos; un libro es una obra menos dinámica que un blog, por eso tratamos de extender los temas y tenerlos actualizados.

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PRODUCTIVIDAD:💡 4 principios de la economía del movimiento

Hace algunas semanas, comenté con usted las 3 M que reducen la productividad en las empresas: Muda, Mura y Muri, y en la entrega anterior hablé de un segundo principio en la administración del tiempo. Hoy abundaré un poco en este punto, para ayudarle a eficientar sus procesos: Los 4 principios de la economía del movimiento. Tiene mucho que ver con los 7 tipos de desperdicio que menciona Toyota en su metodología, y que tocaremos en un próximo artículo..

Los 4 principios de la economía del movimiento son pan de todos los días para los ingenieros industriales, toda vez que se trata de estudiar los tiempos y las actividades, con el fin de detectar puntos de mejora. La idea aquí es revisar cuando tiempo se tarda uno o varios individuos en moverse para preparar o realizar un trabajo productivo, considerando los movimientos que normalmente se hacen, y cuanto tiempo se harían al aplicar los principios que abajo describo; realmente es sorprendente la mejora.

1) Reducir el número de veces que se hacen los movimientos: Es importante detectar cuando se realizan actividades innecesariamente repetitivas, como estar dando vueltas en un lugar reponiendo los faltantes. Esto es muy visible en las organizaciones en que le piden al usuario que vaya de ventanilla a ventanilla recabando firmas o sellos; aquí se puede reducir el número de veces que el usuario se forma para eficientar los tiempos totales. Generalmente esta práctica pasa desapercibida, ya que nos acostumbramos a la rutina de movimientos y no consideramos que puedan cambiarse, por lo que hay que retar al proceso, quizás viéndolo a través de los ojos de alguien que no está acostumbrado a la rutina.

2) Hacer varios movimientos a la vez –simultáneos: Cuando se deben surtir listas en un almacén, lo recomendable es hacer un solo recorrido organizado (de forma ascendente o descendente) y poner en una cesta todo lo que se va a entregar, de tal suerte que se disminuya la cantidad total de movimientos. Muchas veces he visto que algunas personas, con tal de justificar su trabajo, parecen estar muy atareadas, cuando la verdad es que duplican los movimientos sin que ello repercuta en el valor que el cliente percibe. He visto que, cuando se inician los sistemas de calidad y los procedimientos, se describen los pasos separadamente, pero la evolución del mismo sistema hace que las personas busquen un camino más rápido, sin tanto ‘trámite’ por lo que pueden efectuar dos o tres movimientos simultáneos. Es una cuestión de mucha práctica y seguridad que todos deben aprender, la mejora en los movimientos no debe ser de unos cuantos sino de todos, buscando la homogeneidad en las prácticas.

3) Reducir la distancia de los movimientos: Cuando se hacen tareas repetitivas utilizando los mismos utensilios o repuestos, se pueden poner en un lugar mucho más cercano, y organizados de tal forma que la distancia total que se recorra sea varias veces menor que la original. Este es un problema repetitivo en lugares donde las personas acomodaron los muebles en base a una necesidad de hace tiempo, pero las cosas cambiaron y no se reacomodó el material a una ubicación óptima, por lo que siguen teniendo el teléfono en un lugar alejado, siguen teniendo las herramientas que se utilizan juntas en sitios dispersos, incluso la ropa que se ponen se guarda en clósets separados, y cuando hay alguna prisa, corren de un lugar a otro perdiendo tiempo.

4) Hacer los movimientos más sencillos: Muchas veces es importante revisar los movimientos que se hacen para cumplir un proceso, para que sean los menos, lo más cortos y seguros, de tal suerte que las personas realmente ocupen su tiempo en generar valor para el cliente y no se tarden acomodándose o deban contorsionarse para terminar. Este último paso no debe entrar en conflicto con los anteriores, pues no por poner las cosas más cercanas para hacer menos movimientos, resulten ahora tan complicados o inseguros, lo que resulta además en la consideración de la ergonomía.

Por supuesto, todas estas recomendaciones son para empresas de servicios y producción, no son exclusivos; hay agencias de vehículos, consultorios, escuelas, hoteles, empresas metalmecánicas, papelerías y papeleras, dependencias gubernamentales, servicios de reparación de computadoras, tintorerías, etc. Todos los negocios tienen procesos que pueden mejorar, y en la suma semanal a lo mejor encuentra que puede ahorrar tantos movimientos que impliquen un par de horas-hombre o más, para dedicarlos a actividades de análisis, de prospección, de control, etc.

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.

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⚙️​ Herramientas de administración del tiempo II ⏰

Continuo con algunos consejos para mejorar la gestión del tiempo, tras el artículo I de esta serie del 14 de abril. Y una herramienta clave para este propósito no tiene que ver con el reloj, sino con el espacio en que nos movemos, llámese casa, coche, trabajo, gimnasio, etc. Si, mucho de nuestro buen manejo del tiempo depende del buen manejo del espacio, de los objetos con que interactuamos cotidiana o frecuentemente.

Está comprobado que mucho del tiempo de vigilia lo perdemos en actividades de búsqueda: Tenemos guardadas, de manera separada, prendas de vestir que se usan en conjunto, y vamos de un lado para otro en la mañana. No encontramos las llaves del coche porque no acostumbramos a dejarlas en el llavero, no dejamos listas las cosas que utilizaremos por la mañana, tardamos en localizar un archivo en la computadora, o un voucher de consumo. Y entonces llega la típica llamada "se me olvidó tal cosa, ¿me ayudas a traerlo por favor?", o "no encuentro X archivo, ¿me lo puedes reenviar?". La primera pregunta implica disponer del tiempo del alguien más para solventar el olvido, la segunda implica que ya ha perdido tiempo buscándolo y prefiere duplicar o triplicar la información en un sistema, que organizarla de manera eficiente. Como atinadamente menciona José María Vicedo (2010), "Cree el hábito de volver a dejar las cosas en su sitio cuando las haya terminado de utilizar. Al final del día ordene su lugar de trabajo y devuelva cada documento a su lugar". De esta manera, al día siguiente, ya no perderá tiempo buscando lo que está en su lugar. 

Entonces, una gran herramienta para la mejor administración de nuestro tiempo es el orden y la limpieza de nuestro entorno, el pilar de las 5S. Ubicar las cosas de acuerdo con su uso conjunto y su frecuencia, catalogar adecuadamente la documentación física y electrónica, guardar los artículos en conjunto, incluso etiquetar los espacios y los contenedores de objetos y documentos en la casa y la oficina. Como dice David Allen (2006): "Gran parte de lo que hay que aprender para realizar una gestión de alto nivel del flujo de trabajo se basa en organizar la parte material y practicar los movimientos para que los pensamientos puedan tener lugar de forma más automática".

Por lo tanto, le recomiendo que la siguiente semana, destine unas horas a organizar su espacio de trabajo, a generar rutinas de limpieza para que pueda ser más productivo al contar con su tiempo para generar valor, en lugar de dedicar una rebanada de su horario a buscar cosas.

Más adelante hablaremos de la organización de la agenda.

Referencias:

• Allen, D. (2006). Organízate con eficacia.
• Vicedo, J. (2010). 75 claves para administrar mejor tu tiempo. Consultado en www.clubsuperacion.com

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📚 3 libros para mejorar (desde muy temprano)

En esta ocasión, le voy a recomendar 3 obras que le darán consejos puntuales de mejora, desde la mañana (y para ser precisos, desde antes de que salga el sol). La mejora personal es una tarea sin fin (nunca podemos decir que somos perfectos) y hay muchas cosas que podemos implementar desde mañana mismo, y aunque implica esfuerzo y seguramente cambio de hábitos, lo único que puedo asegurarle es que vale la pena.

Mis recomendaciones, contrario a otras ocasiones, no sólo son a libros en papel, sino a resúmenes de estos textos, hechos por personas que se han dedicado por años a condensar lo más importante de estas obras, para generar interés y que, eventualmente, pueda conseguirlas y leerlas completas. Le dejo los títulos y las ligas a los audios:

1) El club de las 5 AM

·         Resumen de Libros para emprendedores: https://youtu.be/ELVC9OTflws

·         Resumen de Salvador Mingo: https://www.youtube.com/watch?v=DTVdBjU1hnk

 

2) La mañana milagrosa

·         Resumen de Libros para emprendedores: https://youtu.be/90aAp7ge3yA

·         Resumen de Salvador Mingo: https://www.youtube.com/watch?v=31GsnN7vjAA

 

3) Qué hace la gente exitosa antes del desayuno

·        Resumen de Salvador Mingo: https://youtu.be/UivooZfm2NM

·        Resumen de Libros para emprendedores: https://youtu.be/z9-FPiLDaaA

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💡 Cómo una buena agenda puede ayudarle en su buena suerte 🍀

Una buena agenda puede ayudarle en la buena suerte. Poca gente lo piensa de esa manera, pero mi línea de razonamiento, y mi convencimiento personal son los siguientes: Normalmente, la buena suerte la asociamos con preparación y oportunidad. Una buena agenda, bien balanceada, debe contener tiempo para su preparación. Quizás no todos los días, pero sí debe superarse en habilidades y experiencia, debe mantenerse en forma física e intelectualmente, y eso se hace mediante la lectura, la escucha de audiolibros o podcasts que contengan material educativo o formativo, o ver videos que le ayuden en su preparación personal y/o laboral. Si no considera eso en su agenda, como "ir a la escuela", no lo va a hacer. No existe tal cosa como 'aprender por ósmosis'.

Por otro lado, una buena agenda, bien balanceada, debe contener tiempo para que persiga las oportunidades, pues las oportunidades rara vez persiguen a las personas. Si no se da tiempo para revisar vacantes, para buscar convocatorias a becas, para escribir cartas que le permitan presentarse con socios u otros empleadores, para asistir a ferias, ¿cómo va a enterarse de promociones, plazas, vacantes, de verdad cree que ellos lo van a buscar?

Permita que le ponga un ejemplo, no lejano de la realidad laboral: Imagine que usted recientemente completó su MBA, ha estado deseando cambiar de posición laboral (horizontal o competir por algo superior) y en su empresa, un día, requieren una persona con un perfil como el suyo, pero usted no se entera de esa vacante porque nunca apartó tiempo en su agenda para revisar las vacantes internas o para actualizar su perfil. RH no lo ve, usted no se entera, y aunque tiene la preparación, ha perdido la oportunidad. Corolario: Dese tiempo para buscar la oportunidad.

Ahora, cambiemos la situación: en su empresa buscan una persona con un perfil como el suyo, sólo que le falta el grado de MBA. Lo que ocurrió hace algunos años, es que prefirió invertir cien mil pesos para renovar su coche (y así, competir en status con su vecino o su cuñado), o decidió que no iba a romper la sacrosanta tradición familiar de salir a la playa 3 veces por año, y prefirió dedicar el tiempo y el dinero a la vacación en lugar de prepararse. Conozco a varias personas que dicen "ya el año que viene, si inicio mi maestría". Hoy que se publica la vacante, piensa en que usted ha visto la oportunidad pero no agendó el tiempo para su continuar su preparación y eso le ha limitado la posibilidad. Aprendizaje: Aparte tiempo en su calendario para continuar con su preparación y que no se le escapen las oportunidades.

Por ello, me parece que una buena agenda debería ayudarlo a tener buena suerte, ya que considere en ella un espacio para mantener su preparación y también los tiempos necesarios para perseguir las oportunidades. Una agenda así no debe ser diaria, quizás sea semanal o hasta mensual. No le digo que va a ser mañana, ni pasado, pero eventualmente la buena suerte (cuando su preparación y la oportunidad que usted estuvo persiguiendo) le llegará. 

Le invito a leer mis artículos Matriz Eisenhower y Su logística semanal, que son relacionados con la idea aquí expuesta.

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HERRAMIENTAS 🔧 GANTT: Técnica de administración del tiempo I ⏰

Si usted debiera escoger entre cuidar su tiempo y su dinero, ¿qué elegiría? Muchas personas se aferran a lo material y dicen que prefieren poner su atención en su dinero, que les ha costado tanto trabajo ganar, pues piensan que tendrán mucho tiempo para disfrutarlo, o que tener dinero les puede comprar la felicidad o aceitar el camino a ella. Sin embargo, particularmente adultos mayores y algunas personas en etapas terminales, dicen que el dinero no es tan importante como el tiempo, y lo que quisieran es más tiempo de vida. Cada quien tiene una perspectiva distinta según su situación de vida y sus metas, pero lo común es que no se tenga un plan claro de qué hacer con el tiempo, y muchas personas no se detienen a pensar que cada día que pasa, es menos tiempo de vida para completar metas que les permitan trascender. 

Lo que es un hecho, es que necesita tiempo para generar dinero: el trabajo manual e intelectual, las inversiones, el crecimiento de seres vivos que luego comercializará, y otros ejemplos. También es un hecho, que muchas veces el dinero le ayuda a extender su tiempo disponible (comprando sistemas de automatización, contratando gente para delegar algunas tareas, como ejemplos). Sin embargo, si pierde dinero eventualmente puede recuperar todo o parte, pero si pierde tiempo, ya no podrá recuperarlo. Entonces, ante esta perspectiva, es más importante es gestionar de manera adecuada el tiempo. No se trata de trabajar por trabajar, por aparentar estar muy activo, o estar muy activo sin un fin específico. Seguro le ha ocurrido que hay días que transcurren sin que usted avance en alguna de sus metas, y así con la semana, el mes o el año, y eso le genera pesar y ansiedad.

La gestión del tiempo debe darse en función de una o varias metas específicas: "Este día quiero lograr A, B y C", y debe destinar tiempo suficiente para cada meta. Ahora, el orden en que cada meta (por pequeña que sea) deba conseguirse, puede impactar favorable o negativamente a las otras, ya que hay actividades que se contraponen. También debe identificar los factores que pueden interferir para conseguir esas metas: llamadas, participación de otras personas, traslados, horarios de atención. Por lo tanto, una buena idea es generar un plan visual de sus actividades, comúnmente conocido con Diagrama de Gantt (debido a que a inicios del siglo XX, Henry L. Gantt publicó un gráfico de barras horizontales como representación del tiempo laboral en una fábrica), y le dejo un ejemplo sencillo:

Poco tiempo después de su publicación, el ahora conocido diagrama de Gantt fue adoptado como uno de los formatos esenciales de la administración de proyectos, con distintas adaptaciones como la del diagrama PERT (Program Evaluation and Review Technique), del que hablaremos más adelante.

La gráfica expuesta es el ejemplo más simple, debido a que son pocas actividades, todas están en secuencia, todas dependen de una sola persona, y la medición se da en base a un avance en que cada tarea aproximadamente dura lo mismo. Sin embargo, y a pesar de su sencillez, pocas personas hacen uso continuo de esta herramienta, pues generalmente los imprevistos (esa llamada inesperada, esa tarea que lo obliga a dejar todo lo demás para después, ese trámite no previsto, la falta de algún recurso) van quitando las ganas de continuar con una planeación pulcra, y muchos esperan simplemente las cosas "como vayan saliendo", pero al final del día, de la semana o del mes, nos quedamos con la sensación de no haber avanzado, a pesar de que siempre estuvimos ocupados. ¿Verdad que sí? Y es que generalmente no gestionamos nuestro tiempo en función de nuestras metas de vida (trabajar 8 horas diarias no es una meta de vida), sino lo ponemos a disposición de las de alguien más. No me malinterprete: No está mal trabajar 8 o 9 horas al día, lo malo es que sea lo único que espera hacer en esta vida. Como dice Brian Tracy (2016): "Para rendir al máximo debes tener una fuerte sensación de control sobre las áreas importantes de tu vida profesional y personal". Y la eficaz administración del tiempo nos puede dar esa sensación de control y avance en las distintas áreas de nuestra vida.

Seguiremos conversando sobre este tema. Mientras tanto, le invito a leer otros artículos de mi blog:

• Los tres elementos que debe administrar para un mejor 2022
• Su logística semanal

Referencias:

Tracy, B. (2016). Administración del tiempo. Nashville: Grupo Nelson.

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💡 Los KPI y el feedback

Hasta ahora, hemos expuesto la necesidad de medir y llevar un registro que nos permita determinar si lo estamos haciendo "bien" en ciertos parámetros que elegimos como importantes para la supervivencia de la empresa, es decir, los KPI. Sin embargo, ¿cómo saber si efectivamente estamos avanzando, si el ritmo es adecuado? Esto sería tanto como un deportista que establece su meta de tiempo para una competencia, y se mide de manera constante, pero llega un momento que no avanza, e incluso puede retroceder, si es que no tiene alguien que le proporcione una opinión acertada en el momento específico. 

Le recomiendo el siguiente artículo: Cómo se definen los KPI.

En los deportes, y creo que en muchas otras actividades como los negocios, la maestría se obtiene al hacer una cosa de manera repetida (algunos dicen que diez mil veces), pero no es suficiente con mecanizar una operación, sino que debe haber una práctica guiada que le evite caer en el exceso de confianza o tomar atajos peligrosos. Se trata pues, de una actividad que tiene un verdadero plan de mejora, no sólo una rutina ingenua; la práctica guiada tiene por objeto que una actividad se haga de manera magistral, repitiéndola pero observando los errores, eliminándolos con actividades complementarias que permitan salir de la zona de confort y buscando oportunidades de mejora. Y en todo esto, la visión externa es indispensable, para que pueda detectar esas pequeñas fallas que impiden el verdadero progreso.

El feedback, en toda actividad, es importante, y más, cuando la ceguera de taller puede hacernos perder la perspectiva. Por ejemplo, en los negocios, es fácil pensar que aplicando la misma encuesta de satisfacción a los clientes, por largos periodos, vamos a obtener el mismo resultado del cliente. Sin embargo, un experto podría sugerir algunas mejoras en la mecánica de aplicación, el cambio de ciertas preguntas o escalas, para revisar si los resultados se mantienen por un desempeño constante o porque el cliente ya se acostumbró a responder de cierta manera.

Ericsson y Pool (2017), en su gran libro Número Uno, mencionan "El mejor modo de superar cualquier barrera es abordarla desde una perspectiva distinta, que es una de las razones por las que resulta útil trabajar con un profesor o entrenador (p. 51)", o en los negocios, diríamos un coach o consultor experimentado. Le dejo otros ejemplos donde podría aplicarse el feedback para mejorar la práctica cotidiana: los cierres de ventas, las actividades de prospección, la atención personal a los clientes, la fabricación de productos. Como puede ver, las mencionadas son actividades que impactan en la supervivencia de un negocio, que generan métricas que por supuesto deben revisarse, pero no sólo vaya por el número, sino que revise cómo mejorar la práctica cotidiana para impactar favorablemente en su resultado.

Espero que esta información le sea de utilidad en su proceso de revisión de KPI y retroalimentación oportuna. 

Referencias:

Ericsson, A. y Pool, R. (2017). Número Uno: Secretos para ser el mejor en lo que te propongas. México: Penguin Random House Grupo Editorial.

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