En las empresas, en todas las empresas, hay una necesidad de cuantificar los resultados de las acciones, si no de todas, si de una buena parte de ellas. Así, vemos mediciones de ventas, inventarios, ingresos, satisfacción de clientes, índice de accidentes, puntualidad, asistencia, utilidad, créditos, y un largo etcétera.
El tema de la medición en las empresas no es nuevo, es tan
viejo como las empresas mismas. Lo que quizás es novedoso es el mecanismo de
presentación de los datos (scorecard), ahora en línea, pero en un inicio se
hacía en un tablero para que el director, gerente o responsable del negocio,
viera qué marchaba bien, y qué necesitaba un ajuste. El origen está en el
Tableau du bord, o tablero de mando del siglo XIX.
Esta cuantificación de resultados obedece a la necesidad de monitorear
si los recursos se están aplicando adecuadamente para mantener viva y rentable
la empresa. Está demostrado que aquellas personas que no cuantifican
sistemáticamente los resultados de sus empresas, éstas tienen menos
probabilidades de sobrevivir, ya que llegan situaciones de manera ‘inesperada’,
como deudas, reclamaciones de clientes, defectos en calidad de bienes y/o
servicios ofertados, problemas de solvencia, etc.
Entonces, el tema de medir en las empresas no es un
capricho, sino una necesidad relacionada con la supervivencia, desde el
monitoreo de los bienes almacenados (para evitar su caducidad y la pérdida de
dinero), los bienes producidos (si están dentro de los parámetros requeridos
por los clientes, si la producción satisface la demanda del mercado), los
bienes distribuidos (materias primas, productos en proceso, productos
terminados, almacenaje, entregas), satisfacción de clientes (satisfacción con
el producto / servicio, lealtad, recomendación), temas financieros (ventas,
otros ingresos, gastos, deudas), temas de recursos humanos, de infraestructura,
etc.
Por esto medimos en la empresa: para mantenerla viva y rentable. Mucho más que suficiente, ¿no cree?
Ahora, cómo medir, con qué frecuencia, con qué instrumentos, cómo pasar de una obligación a un hábito de mejora, cómo pasar de la confianza de la medición a la confianza en el proceso, y cómo hacer una evaluación competitiva, hablaremos en otros espacios.
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