Dr. Alain Salomón Sánchez Téllez, Consultor KPI

C uando salimos a comer buscamos un buen restaurante. Buen sazón, limpio, quizás no tan caro, y con servicio aceptable. Y justo en este último punto me voy a detener: cómo se define un servicio aceptable? Desde el punto de vista de los ingenieros, seguro sería por la estandarización de los procesos de atención que resulten en una percepción satisfactoria. Y esto involucra tiempos. ¿Cuáles son esos tiempos que, como clientes y prestadores de servicio deberíamos conocer y respetar, además de conservar la sazón e inocuidad del lugar, así como una buena estetica? Tiempo para primer contacto : 30 segundos, máximo absoluto un minuto para dar la bienvenida y decir que les van a atender, aunque esté lleno. Piense cuántas veces ha ido a un restaurante y nadie lo recibe, todos están muy ocupados y desatienden a quienes llegan. Esta primera impresión es crucial Tiempo para dar la carta : Un minuto, ningún cliente debería esperar mas de eso. Ah, pero la mesa ya debe estar limpia, mantel arreglado,...

Cuando usted contrata un curso, no sólo espera que sea un tiempo bien invertido en el presente, sino que lo sea en el futuro, es decir, que haya cambios que le permitan estar a la par de la competencia, o mejor aún, superarla en algún aspecto. Para ello, es importante que tenga en consideración cuando menos esto tres elementos: 1) Satisfacción de los asistentes con el contenido y con el ambiente: Qué tan bien les pareció el contenido, el instructor, el lugar. Este es el primer indicador, aunque es el más básico, ya que pudo gustarles mucho, pero si no aprendieron, para la empresa contratante fue un fracaso. 2) Aprendizaje retenido: Cuánto del contenido fue retenido por los asistentes, y es fundamental en un curso técnico, donde se requiere el manejo de ciertos conceptos. Por ejemplo, en áreas contables, financieras, aduanales. 3) Satisfacción del contratante con los cambios en conducta: Este es el punto clave para las empresas que contratan cursos con los cuales mejorar o cambiar las c...

En esta ocasión le voy a presentar un libro muy interesante; habla de conceptos de guerra, pero aplicándolos a las ventas. El libro en cuestión es el clásico de Sun Tzu , “El arte de la guerra”, pero seleccionando algunos conceptos y aplicándolos a la empresa, pensando particularmente en la pequeña y mediana. El libro de Sun Tzu fue escrito hace muchos años; algunos dicen que dos mil y hasta 2500 años, para ayudar a los emperadores a mantener o expandir sus reinos, sí mediante la guerra, pero con ciertos principios que podrían parecer contrarios al sentido común en el arte bélico. Lo primero que dijo Sun Tzu es que la guerra es un asunto de vital importancia para el Estado, el camino de la ruina o la supervivencia. Al aplicarlo a la empresa, la guerra es la competencia comercial cotidiana, y efectivamente, el que quiere sobrevivir debe entender la importancia de esta guerra. ¿Por qué digo sobrevivir? Simplemente porque hay empresas que, tras varios meses de operación, no alcanzan su pu...