⏱ Tiempos de atención en restaurantes 🍴

Cuando salimos a comer buscamos un buen restaurante. Buen sazón, limpio, quizás no tan caro, y con servicio aceptable. Y justo en este último punto me voy a detener: cómo se define un servicio aceptable? Desde el punto de vista de los ingenieros, seguro sería por la estandarización de los procesos de atención que resulten en una percepción satisfactoria. Y esto involucra tiempos. ¿Cuáles son esos tiempos que, como clientes y prestadores de servicio deberíamos conocer y respetar, además de conservar la sazón e inocuidad del lugar, así como una buena estetica?

 

Tiempo para primer contacto: 30 segundos, máximo absoluto un minuto para dar la bienvenida y decir que les van a atender, aunque esté lleno. Piense cuántas veces ha ido a un restaurante y nadie lo recibe, todos están muy ocupados y desatienden a quienes llegan. Esta primera impresión es crucial

Tiempo para dar la carta: Un minuto, ningún cliente debería esperar mas de eso. Ah, pero la mesa ya debe estar limpia, mantel arreglado, platos y cubiertos nuevos. Dos errores que se cometen son sentar al cliente antes de limpiar el lugar, y dejarlo esperando por las cartas. ¿Qué en un hotel limpian la habitación en su presencia? Y he conocido casos que la gente se va porque pasó 5, 10 o 15 minutos sin una carta, y piensa: "si así está para atender, ¿cuánto me tardarán en dar los platos?"

Tiempo para tomar el pedido: 5 minutos, si el cliente necesita mas tiempo, lo dirá. Igual que el caso anterior, tiempos muy largos generan malestar.

Tiempo para servir platos: 10 minutos, no mas. Ojo, siempre primero las bebidas completas, la amenidad, y hay que servir los platos de manera sincronizada, nada que dos primero, luego otro, y como que uno se olvidó. Al mismo tiempo, calientitos y que no falten complementos. Por cierto, ¿sabía que un restaurante mexicano ostentó (y no sé si aún lo tenga, pues ya sabe que esto es dinámico) el récord guiness del restaurante más rápido del mundo? En este link puede ver el reportaje: https://reportergourmet.com/en/news/5048-karne-garibaldi-from-mexico-the-worlds-fastest-restaurant-service

Tiempo de chequeo: A los 3 minutos. Invariablemente, debe pasar una persona para garantizar que todo está en su lugar. Puede ser momento de traer mas bebida, mas salsa, o simplemente demostrar ese cuidado extra.

Entrega de la cuenta: Un máximo de 5 minutos, que el personal la deje en la mesa para dar 3 minutos de revisión, y se traiga el método de cobro (típicamente una terminal bancaria).

¿Qué debe hacer para cumplir? Primero, tener un menú que no le complique cumplir los tiempos, y ensayarlo 10, 20 veces, diario si es necesario. Luego, cronometrar su coreografía, ensayar y educar al personal. Y volver a ensayar. Y tener un gerente de operaciones que revise que todo se cumpla a tiempo, que verifique que no faltan platos ni mesas, que el personal sonría y se mantenga dentro de los estándares. Le recomiendo el siguiente artículo relacionado: Mejorando las líneas de espera (en español de México le decimos colas)

La próxima vez que vaya a un restaurante, por curiosidad, mida los tiempos de estas etapas, y me comenta como le fue en su experiencia. Y si es dueño de un restaurante, me encantará saber su opinión.

Recursos consultados:

Sitios web de las empresas Ingenieríademenú.com y hosteleriamadrid.com. Consultados el 4 de septiembre de 2025 de: https://ingenieriademenu.com/estandares-de-servicio-en-un-restaurante y https://www.hosteleriamadrid.com/blog/tiempos-de-servicio-en-un-restaurante-cuales-son-los-adecuados/ 

🔴 Si le gustó este texto, le fue de utilidad o cree que lo será para alguien más, mucho le agradeceré recomendarlo y/o compartirlo, y adicionalmente, le pido que me haga llegar algún comentario o recomendación para la mejora, ya que esta serie de artículos las incluiré en un libro que está en preparación; mi contacto es 300indicadores@gmail.com. Finalmente le invito a conocer mis obras:

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  Actualización: 13 de julio de 2026  

Los KPI de la capacitación 📝

Cuando usted contrata un curso, no sólo espera que sea un tiempo bien invertido en el presente, sino que lo sea en el futuro, es decir, que haya cambios que le permitan estar a la par de la competencia, o mejor aún, superarla en algún aspecto. Para ello, es importante que tenga en consideración cuando menos estos cuatro elementos:

1) Satisfacción de los asistentes con el contenido y con el ambiente: Qué tan bien les pareció el contenido, el instructor, el lugar. Este es el primer indicador, aunque es el más básico, ya que pudo gustarles mucho, pero si no aprendieron, para la empresa contratante fue un fracaso.

2) Aprendizaje retenido: Cuánto del contenido fue retenido por los asistentes, y es fundamental en un curso técnico, donde se requiere el manejo de ciertos conceptos. Por ejemplo, en áreas contables, financieras, aduanales.

3) Satisfacción del contratante con los cambios en conducta: Este es el punto clave para las empresas que contratan cursos con los cuales mejorar o cambiar las conductas de su personal, ya sea en temas técnicos, de organización, de administración; estos cambios en el actuar permitirán estar a la par o más allá de la competencia. Por ejemplo: cómo mejorar las ventas, cómo manejar ciertos equipos, cómo dar el mejor uso a un software nuevo

4) Ajuste al presupuesto: No es menor el tema, pues puede que tenga un genuino interés en rebasar a la competencia en ciertos aspectos administrativos, logísticos y técnicos, pero si su presupuesto no lo permite, sólo llegará hasta donde ese recurso le limite. Por lo tanto, debe buscar el curso que más satisfaga a los usuarios, que mayor carga didáctica tenga y que les cambie su actuar dentro de los límites de su cartera. No son pocos los casos que encuentra lo que busca, pero no le alcanza el recurso, y piense sólo cumplir el primero o el segundo de los KPI con el presupuesto que tiene, pero ¿eso le ayuda a alcanzar a la competencia? Si no es así, pues el gasto no tiene valor.

Si logra cumplir con estos cuatro KPI, puede decir que tuvo el mejor curso del año, ya que le permitirá ejercer un presupuesto de capacitación de forma efectiva y eficaz.

Estas ideas están muy en línea con los niveles de Kirkpatrick, un artículo publicado hace algunos meses, y con lo que mencionamos en la obra "300 indicadores clave de desempeño" cuya referencia está más abajo.

De menor importancia se tiene la puntualidad en el inicio y el término (a mí no me gusta que se corte el tema porque ya es la hora, cinco minutos pueden hacer la diferencia).

¿Usted qué opina, cón qué elementos evaluaría la capacitación que imparte?

Si le gustó este texto, le fue de utilidad o cree que lo será para alguien más, mucho le agradeceré recomendarlo y/o compartirlo, y adicionalmente, le pido que me haga llegar algún comentario o recomendación para la mejora, ya que esta serie de artículos las incluiré en un libro que está en preparación; mi contacto es 300indicadores@gmail.com. Finalmente le invito a conocer mis obras:

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📍 Página del autor: https://www.amazon.com/Alain-Salom%C3%B3n-S%C3%A1nchez-T%C3%A9llez/e/B01M0KOBVV

    

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 Actualización: 03 de diciembre de 2024 

🗡 El arte de la guerra aplicado a las empresas 🏭

En esta ocasión le voy a presentar un libro muy interesante; habla de conceptos de guerra, pero aplicándolos a las ventas. El libro en cuestión es el clásico de Sun Tzu, “El arte de la guerra”, pero seleccionando algunos conceptos y aplicándolos a la empresa, pensando particularmente en la pequeña y mediana.

El libro de Sun Tzu fue escrito hace muchos años; algunos dicen que dos mil y hasta 2500 años, para ayudar a los emperadores a mantener o expandir sus reinos, sí mediante la guerra, pero con ciertos principios que podrían parecer contrarios al sentido común en el arte bélico.

Lo primero que dijo Sun Tzu es que la guerra es un asunto de vital importancia para el Estado, el camino de la ruina o la supervivencia. Al aplicarlo a la empresa, la guerra es la competencia comercial cotidiana, y efectivamente, el que quiere sobrevivir debe entender la importancia de esta guerra. ¿Por qué digo sobrevivir? Simplemente porque hay empresas que, tras varios meses de operación, no alcanzan su punto de equilibrio y deben cerrar sus puertas.

Para entender la guerra, el autor menciona 5 factores: influencia moral, tiempo, terreno, mando y doctrina. La influencia moral en una empresa es la confianza en la dirección y en el producto, así como entrenamiento y recompensas; el tiempo es el calendario de uso del producto o servicio; terreno es el área geográfica en la que se mueve la empresa (puede ser el ciberespacio); el mando es el liderazgo y las buenas decisiones que se tomen; la doctrina es la organización, control, auditorías, KPI, cultura organizacional.

Otro concepto que menciona Sun Tzu es: Conozca al enemigo, y se aplica a saber quien es su competencia, dónde está, qué experiencia tiene, su organización, su oferta comercial, sus prácticas.

Tenga una estrategia definida. En la empresa se debe buscar una manera única, un diferenciador, para satisfacer al cliente. Pero ese diferenciador no debe ser el precio (evite ser un commodity, es decir, un genérico intercambiable). El diferenciador del que se habla, en términos bélicos, sería tener un territorio elevado, es decir, un lugar al que no pueda llegar la competencia, por su organización interna, su conocimiento del producto y del cliente, sus patentes o registros, etc.

Sun Tzu dice que “El colmo de la habilidad es ganar la guerra sin presentar batalla”. A nadie le conviene una guerra de precios, regalar descuentos, robarse los clientes a la mala. Por tanto, su habilidad debe ser llegar a la satisfacción del cliente sin recurrir a guerra con la competencia, sino simplemente, acercándose de manera inteligente al cliente y generar su lealtad por calidad entregada, el servicio y un diferenciador del que ya hablamos. Para ello tiene herramientas como call center, patentes, diseño de procesos con alta confiabilidad, calidad a nivel 6 sigma, calendario de promociones, inteligencia de mercados, CRM, selección de proveedores confiables, data mining, etc.

Otro punto que menciona Sun Tzu es la estrategia: “Con muchos cálculos se puede ganar, con pocos no”. Aquí las herramientas con que se cuenta son los análisis FODA, PEST, las 5 fuerzas competitivas de Porter, los estudios de mercado, etc. Y remata Sun Tzu “Cuántas menos posibilidades de victoria tiene quien no hace ninguno”. Hay muchas empresas que no tienen un plan de negocios desarrollado, sino que se avientan al ruedo sin estudios, sin presupuesto, sólo confiando en la intuición, en alguna corazonada. Vea mi artículo ‘Empresas por necesidad vs. Empresas por oportunidad’. 

Finalmente, hay un punto que me parece que no aplica mucho: “el arte de la guerra se basa en la impostura”. Entiendo que hay que engañar al enemigo, que se debe confundir, pero esto supondría que sí se presenta una batalla. Yo creo que la aplicación de este punto es adelantarse al enemigo, estar siempre cerca del cliente con propuestas nuevas, un poco al estilo de la estrategia del océano azul.

Referencias: Sun Tzu. (1996). El arte de la guerra. 9a ed. México: Ediciones Coyoacán.

🔴 Si le gustó este texto, le fue de utilidad o cree que lo será para alguien más, mucho le agradeceré recomendarlo y/o compartirlo, y adicionalmente, le pido que me haga llegar algún comentario o recomendación para la mejora, ya que esta serie de artículos las incluiré en un libro que está en preparación; mi contacto es 300indicadores@gmail.com. Finalmente le invito a conocer mis obras:

📙 Indicadores clave de desempeño - Edición 2024:   https://www.amazon.com.mx/dp/B0CTMXSKR8

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💰 Finanzas personales y familiares: https://www.amazon.com.mx/dp/B09364YT3S

📍 Página del autor: https://www.amazon.com/Alain-Salom%C3%B3n-S%C3%A1nchez-T%C3%A9llez/e/B01M0KOBVV

    

🎥 Página de Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCaewn4WauMJHwsJ1lP4pLBg