Tiempos de atención en restaurantes

Cuando salimos a comer buscamos un buen restaurante. Buen sazón, limpio, quizás no tan caro, y con servicio aceptable. Y justo en este último punto me voy a detener: cómo se define un servicio aceptable? Desde el punto de vista de los ingenieros, seguro sería por la estandarización de los procesos de atención que resulten en una percepción satisfactoria. Y esto involucra tiempos. ¿Cuáles son esos tiempos que, como clientes y prestadores de servicio deberíamos conocer y respetar, además de conservar la sazón e inocuidad del lugar, así como una buena estetica?

Tiempo para primer contacto: 30 segundos, máximo absoluto un minuto para dar la bienvenida y decir que les van a atender, aunque esté lleno. Piense cuántas veces ha ido a un restaurante y nadie lo recibe, todos están muy ocupados y desatienden a quienes llegan. Esta primera impresión es crucial

Tiempo para dar la carta: Un minuto, ningún cliente debería esperar mas de eso. Ah, pero la mesa ya debe estar limpia, mantel arreglado, platos y cubiertos nuevos. Dos errores que se cometen son sentar al cliente antes de limpiar el lugar, y dejarlo esperando por las cartas. ¿Qué en un hotel limpian la habitación en su presencia? Y he conocido casos que la gente se va porque pasó 5, 10 o 15 minutos sin una carta, y piensa: "si así está para atender, ¿cuánto me tardarán en dar los platos?"

Tiempo para tomar el pedido: 5 minutos, si el cliente necesita mas tiempo, lo dirá. Igual que el caso anterior, tiempos muy largos generan malestar

Tiempo para servir platos: 10 minutos, no mucho mas. Ojo, siempre primero las bebidas completas, la amenidad, y hay que servir los platos de manera sincronizada, nada que dos primero, luego otro, y como que uno se olvidó. Al mismo tiempo, calientitos y que no falten complementos

Tiempo de chequeo: A los 3 minutos. Invariablemente, debe pasar una persona para garantizar que todo está en su lugar. Puede ser momento de traer mas bebida, mas salsa, o simplemente demostrar ese cuidado extra

Entrega de la cuenta: Un máximo de 5 minutos, que el personal la deje en la mesa para dar 3 minutos de revisión, y se traiga el método de cobro

¿Qué debe hacer para cumplir? Primero, tener un menú que no le complique cumplir los tiempos, y ensayarlo 10, 20 veces. Luego, cronometrar su coreografía, ensayar y educar al personal. Y volver a ensayar. Y tener un gerente de operaciones que revise que todo se cumpla a tiempo, que revise que no faltan platos ni mesas, que el personal sonría y se mantenga dentro de los estándares. Le recomiendo el siguiente artículo relacionado: Mejorando las líneas de espera.

La próxima vez que vaya a un restaurante, por curiosidad, mida los tiempos de estas etapas, y me comenta como le fue en su experiencia.

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