Este artículo se escribió en colaboración con el Dr. Johann Sánchez Téllez.
En este breve artículo, trataremos de hacer clara la diferencia entre resultado y desempeño o performance: El resultado es simplemente el número, bueno o malo, chico o grande, sin atender a las causas que lo generaron. Por ejemplo, un equipo de futbol puede ganar un partido 6-0 y el resultado es bueno pero el entrenador no está seguro que el desempeño sea el óptimo.
El siguiente partido, el mismo equipo obtiene un resultado de 1-1, y el entrenador está contento con el desempeño, con el funcionamiento de las líneas, con el entendimiento de los jugadores, con la generación y aprovechamiento de las oportunidades, con la cadencia para pasar de la defensa al ataque. Dadas las condiciones del rival, la cancha, la plaza, y del propio equipo, en este caso un empate es posiblemente lo mejor que pudo ocurrir.
Si lo vemos en los negocios, entonces para un vendedor, un mes puede ser excelente en ventas y el resultado es bueno, pero el siguiente, sólo consigue llegar al 70% de su objetivo. Estos son los resultados. Su director de ventas no lo cuestiona el primer mes, pero sí el segundo; sin embargo, su desempeño como vendedor el primer mes fue pobre, pues no realizó las llamadas requeridas, no dio seguimiento a pedidos rezagados, no atendió adecuadamente las quejas y eso impidió alcanzar el 110% de la meta; lo que impulsó el resultado fue un mes atípicamente bueno para su cliente. Pero para el segundo mes, ya siguió el protocolo de contacto, hizo las llamadas que se requerían, atendió las quejas y salvó el mes pues lo que parecía ser una tragedia por alcanzar sólo el 50% de la meta, logró llevarlo al 70%.
He escuchado expresiones de vendedores: "Alcancé la meta sin hacer nada", y "aunque hago hasta lo imposible, no alcanzo la meta". Claramente, resultado no es desempeño.
Entonces, los resultados son simplemente números que no necesariamente atienden a las causas. El desempeño es el sustento operativo para conseguir resultados consistentes mes tras mes; si se siguen los pasos de un proceso, el desempeño debería ser adecuado y así lo reflejaría el resultado. Un buen desempeño tiene que ver con la constancia, nunca siendo producto del azar; mientras que el resultado puede tener distintos padres, uno de los cuales es precisamente el azar.
Generalmente los resultados extremos son los fortuitos, para descartar esa posibilidad hay que analizar el dato en si, conjuntamente con otros indicadores. En los ambientes donde los números grandes son lo que importa se atiende más al resultado, el desempeño se enmascara por el interés de parecer adecuado (para mantenerse en el puesto o buscar uno más grande, usando estos buenos resultados como tarjeta de presentación) pero si se analiza a detalle puede que haya muchas cosas que esconder (y que forman parte del proceso que genera un desempeño): trabajo a medias, inconsistencias, retrabajo, cifras artificiales; vergüenzas que terminan bajo el tapete.
Algo similar podemos decir de los estudiantes: sacan una buena calificación, pero si su desempeño es inadecuado, el hechizo se romperá al siguiente mes, a menos que se mejore el proceso y con ello el desempeño académico. Si se concentran en aprender, el resultado será bueno y por tanto su desempeño. Lo importante es el proceso de aprendizaje, pues los resultados se pueden dar incluso plagiando trabajos ajenos (upss) o con otras trampas.
El problema de confundir resultados con desempeño es que en muchas empresas, atendemos simplemente a los resultados, nos gusta ver a los vendedores llegando a la meta, pero no siempre atendemos a los procesos que rendirán un desempeño consistente, hasta que los resultados empiezan a ser malos, y entonces sí volteamos a ver el desempeño individual y colectivo. El resultado no representa el desempeño, y un buen desempeño no necesariamente significa el mejor resultado. Los jefes buscan el resultado, pero los líderes ven además el desempeño.
Entonces cuando hay noticias de lugares donde todo va “muy bien” o “muy mal”, es decir, con resultados extremos, hay que mantener un enfoque escéptico para confirmar/descartar particularmente observando: ¿Se recolectan y analizan datos adecuadamente?, ¿hay lógica en la relación de las variables empleadas, hay consistencia o extremos en los datos, qué intereses se afectan ante un excelente o mal resultado?
Y esto es fundamental al plantear los KPI de una empresa: ¿qué se busca: resultados o desempeño?, ¿sus KPI apuntan al presente inmediato o a un futuro ideal? Estos razonamientos son elementales en la administración estratégica, pues en función a ello serán los recursos que se requieran.
En resumen: afine su proceso para que obtenga resultados satisfactorios durante un periodo considerable, es decir, genere las condiciones para un buen y sostenido desempeño; los resultados a secas pueden conseguirse de maneras que no necesariamente nos lleven a un futuro feliz. Y de aquí parte el argumento de un próximo artículo: ¿en su empresa usted tiene indicadores de desempeño, o simplemente tableros de resultados?
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