Solución a un problema común: KPI de call center

Juan el emprendedor, estaba preocupado: No tenía suficientes ventas, aunque según él se hacía la labor desde el call center que tenía contratado. Según él, si una persona hacía entre 20 y 25 llamadas al día, eran suficientes para generar un tráfico importante al negocio. Pero no. Un día en una comida de exalumnos de su escuela se encontró con Humberto, que era dueño de una agencia de marketing y publicidad y le comentó su consternación. Humberto lo escuchó pacientemente, y como si supiera a qué se refería, le preguntó:

- ¿Cuáles son tus porcentajes de contactos, llamadas completadas y de eventos exitosos?

Juan se quedó sin palabras. No tenía claras cuáles eran esas mediciones ni los resultados que el equipo contratado había tenido en el último mes, cuando menos. Y es que Humberto conocía algo que Juan no:

1.31 PORCENTAJE DE CONTACTOS

Fórmula o proporción: Cantidad de contactos logrados / Cantidad de contactos iniciales (teóricos)

1.32 TASA DE LLAMADAS COMPLETADAS (CALL COMPLETION RATE)

Fórmula o proporción: Número de llamadas respondidas / Número total de llamadas

1.33 PORCENTAJE DE EVENTOS EXITOSOS (TASA DE CIERRE DE CITAS O VENTAS)

Fórmula o proporción: Citas confirmadas o ventas cerradas / Total de llamadas

Texto tomado de la obra "Indicadores clave de desempeño - Edición 2024"

Con estos datos, le comentó Humberto a Juan, podía llevar un mejor control del equipo de call center que había contratado; no se trataba sólo de hacer llamadas, sino de generar contactos exitosos y lograr que se cerraran citas o, mejor aún, ventas.

Aquí nuevamente se veía claramente el dicho: "lo que no se mide, no se controla". Y él no medía los esfuerzos del call center, lo que se reflejaba en una baja afluencia al piso de ventas.

¿Conocía usted esta fórmula, y el efecto que puede tener en las ventas de su negocio? Parece una enfermedad común entre los emprendedores: No conocer las métricas de su negocio, o de los equipos de apoyo. Justo esta es la razón por la que muchas microempresas quiebran: la falta de visibilidad en las métricas de la organización. 

Para ayudar a la operación de los negocios, le dejo estas fórmulas y le invito a conocer muchas otras de gran utilidad en las empresas, las puede encontrar en el libro 📙 Indicadores clave de desempeño - Edición 2024, que puede adquirir en el enlace seguro de Amazon México: https://www.amazon.com.mx/dp/B0CTMXSKR8

Sabiendo esto, Juan pudo recuperar parte del control de su negocio, estableciendo estrategias para mejorar la calidad de la base de datos, generar mejores scripts para el call center, implementar estrategias para revertir las objeciones de ventas e incrementar la tasa de cierre. Además, se dio cuenta que cada asesor telefónico tenía un porcentaje distinto de éxito según el mercado asignado, por lo que pudo calibrar bien la asignación de las distintas bases de clientes. Por supuesto, con la práctica cotidiana encontraría otros problemas en su empresa y pediría ayudar para tener otras soluciones. De eso le platicaré en pocos días, cuando regrese con otras anécdotas.

Artículos relacionados: Las objeciones más comunes.

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Finalmente, le agradeceré recomendar y/o compartir este artículo, y si tiene comentarios adicionales, me escriba a 300indicadores@gmail.com.

  Fecha de actualización: 01 de junio de 2026  

VENTAS: Los 5 tipos de objeciones más comunes

La objeción en las ventas es un tema absolutamente cotidiano. No hay vendedor que no haya escuchado un rechazo, que no se haya enfrentado a una negativa, o varias. Hace un tiempo publiqué un artículo en que hablaba de mil veces no. Y justo eso es lo que desanima a tantas personas de seguir su carrera en ventas: Un no rotundo, el desinterés de los posibles clientes, una puerta que le cierran, un teléfono que les cuelgan, incluso un insulto y tantas otras maneras de negar la oportunidad.

Cuenta la leyenda que uno de los vendedores más reconocidos de la generación dorada, Zig Ziglar, hizo hace algunos años una clasificación de las objeciones, obteniendo los cinco tipos más comunes; como quiera que haya sido, o quien haya realizado este listado, es importantísimo que le ponga absoluta atención:

1) Necesidad: El cliente responde "gracias, no lo necesito", no ve cómo un artículo puede llenar un vacío que tiene. Escuda su negativa en que el servicio le es inútil en el momento o en su circunstancia. "No necesito vacaciones, no estoy enfermo, no me falta un seguro", etcétera.

2) Deseo:  A diferencia de la necesidad, el cliente no se engancha con algo que posiblemente no necesita, pero que puede hacerle más fácil la vida. Por ejemplo, puede no necesitar un nuevo teléfono, pero las características tecnológicas del nuevo lo hacen deseable, un gran gadget. Se trata de una posible compra emocional, pero hay clientes disciplinados que no ven los beneficios de algo mejorado, y rechazan la oferta por motivos mayormente sentimentales.

3) Dinero: El cliente contesta que es muy caro, que le parece que su presupuesto es insuficiente, que la cantidad pagada no compensará el valor del producto. Esta es la puerta de salida más frecuente. Incluso, hay clientes que antes de ver el detalle, se fijan en la etiqueta, en el precio, lo que convierte en el primer filtro. Y es que ante un cliente que no lleva dinero, piensan, ¿quién podría rebatir, o a quién le interesaría venderle algo?

4) Tiempo: El cliente indica que está en una junta, que no tiene tiempo, que es mal momento para hablar, que está de prisa, hay quien dice que está a punto de tomar un vuelo. El no tener tiempo significa que el cliente no está interesado, y generalmente dice "llame despues", o mañana, la siguiente semana, o el próximo año. Pero si hay clientes que dan una segunda oportunidad, al pedir una nueva llamada, aunque la gran mayoría simplemente cortan el proceso de ventas diciendo "no tengo tiempo, hasta luego o hasta nunca".

5) Confianza: "Ya tengo quien me haga el trabajo, me provea el servicio, me venda el artículo". El cliente no está dispuesto a dar una oportunidad a una nueva empresa, ya sea porque efectivamente la tiene y está contento, o porque prefiera "el malo conocido, que el bueno por conocer". Aquí la verdadera razón es que desconfía del nuevo proveedor, no está dispuesto a probar la calidad del producto o servicio, aunque esté un tanto inconforme con el actual. Quizás el riesgo del cambio, el tiempo que se puede quedar sin servicio, la forma de pago, aprender un proceso, etc. 

Piénselo, usted mismo ha dicho alguna o algunas de estas razones para no comprar algo, para evadir a un vendedor, para no tomar la llamada. Pero sabe, especialmente si tiene un negocio, que debe luchar por la venta. Entonces, ¿qué se debe hacer para lograr que el cliente nos dé una segunda oportunidad?

Lo importante es aceptar de una manera respetuosa la respuesta del cliente, ser empático y parafrasear la razón "entiendo que es un mal momento, o que no tiene dinero" pero inmediatamente preguntar, preguntar, buscar sutilmente la verdadera razón, y ofrecer una propuesta:

• ¿No me expliqué claramente? Puedo ofrecerle una demostración, una prueba gratuita.
• ¿Qué es lo que tiene que pensar, alguna característica le hizo dudar?
• Si debe consultarlo con su esposo(a), ¿me daría la oportunidad de explicarlo a ambos?
• Si no es buen momento, ¿podemos agendar una nueva llamada? Dígame cuándo y de inmediato la agendo.
• Entiendo que le parece caro, ¿le interesarían las opciones a meses, o bien, que le ayude a buscar algo que se ajuste a su presupuesto?

Son tantas las situaciones que no podría enumerarlas aquí, creo que usted podría pensar en las situaciones que vive en el día a día, y trabajar para revertir el no en un posiblemente, o hasta un rotundo Si.

Artículos recomendados: 

• Las 4 maneras de incrementar los ingresos.
• Técnicas de ventas: Up-sell y cross-sell.
• Video: KPI de ventas.

Este artículo es parte del apoyo online que tenemos para la obra 📘 250+ ideas para su empresa (https://www.amazon.com.mx/dp/B08FBQQMKQ), que le invito a conocer pues hay más ideas para vender más, mejorar su productividad y cuidar los recursos; un libro es una obra menos dinámica que un blog, por eso tratamos de extender los temas y tenerlos actualizados.

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  Actualización: 22 de enero de 2026  

VENTAS: 💰 Las cuatro maneras de incrementar los ingresos

Muchas personas, si no todas, buscan la manera de incrementar sus ingresos. Al final, es la razón económica más poderosa: tener más ingresos. Y no digo maximizar las utilidades, pues es puede ser un espejismo: Puede maximizar lo que percibe, con los recursos que tiene, y que aún no le sea suficiente. ¿Ejemplos? Puede vender todo lo que produce, pero sus gastos consumen todo lo que ingresa, o el margen de utilidad es tan pequeño que no le alcanza para sus necesidades, y todo el esfuerzo se diluye.

¿Cuáles son las maneras de incrementar los ingresos presentes de un negocio? Esta es una gran pregunta, que puede tener muchas variantes pero caen en las primeras 4 categorías; la extensión de línea, el emprendimiento, la conversión de mercado tradicional a mercado digital, y muchas otras alternativas caen en una u otra. Revíselas y al final deme su opinión:

1) Venderle a más clientes, aumentar la cartera de consumidores, para lo cual debe aplicar estrategias de marketing. Si tiene 100 clientes, quiere llegar a 110. Un KPI relacionado lo encuentra en la obra "Indicadores clave de desempeño - Edición 2024".

2) Venderle más seguido a los mismos clientes, sea por una mayor frecuencia de consumo, al tener un programa de ventas recurrentes, o generar suscripciones. Pero cuidado, si reduce la calidad de su producto para que dure menos, los clientes pueden buscar otras opciones que duren lo que antes duraba su producto. Si el promedio de venta es de 60 días, quizás usted quiera recortar a 50 o 45 días.

3) Vender más en cada transacción, agregar productos o servicios al consumo regular, para lo cual puede utilizar las técnicas de up-sell y cross-sell. Típicamente vemos una cuenta promedio más abultada. Puede ampliar su cartera de ofertas. Suponga que su consumo promedio es de 100 pesos, ahora quiere que el promedio sea de 110 o 115, al agregar un artículo relacionado. Un KPI relacionado lo encuentra en la obra "Indicadores clave de desempeño - Edición 2024".

4) Vender más caro y esperar que su producto no sufra por el incremento en sus clientes habituales, o bien, posicionar su producto como un artículo de lujo y aunque haya menos clientes, habrá mayor beneficio (pero en este caso, estaríamos en el caso 3), donde se incrementa la factura promedio. Puede ver el indicador "Elasticidad de la demanda" en la obra "Indicadores clave de desempeño - Edición 2024".

5) Ahora bien, si lo que quiere es incrementar las utilidades y no sólo las ventas, debe voltear a ver su control de gastos, pues aunque venda mucho, si la fuga es grande, no verá la diferencia. Si reduce sus gastos (que no sus costos) en 10%, su utilidad crecerá de inmediato.

Esto aplica también a personas que tienen actividad empresarial, pero no a los empleados. No puede tener a dos jefes en la misma oficina y que le paguen el doble; no puede cobrar más por cada interacción, ni vender más caro su tiempo pues ha sido contratado por un salario base. 

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 Actualización: 27 de agosto de 2024