Hace algunos años se puso de moda un concepto que relacionaba pequeñas variaciones en modelos matemáticos con los que se trataba de predecir el resultado final en un sistema complejo. Tal concepto se llamó efecto mariposa, el término lo acuño en los años 60s el meteorólogo Edward Lorenz, pues cambios muy pequeños (como el batir de las alas de las mariposas) podían desencadenar consecuencias como poderosos huracanes.
Tomando esto como base, me hice la pregunta ¿existe alguna relación entre un termómetro descompuesto y el sueldo del dueño?, y me parece que la pregunta no es descabellada. Me explico: En una empresa muchas veces vemos las métricas de desempeño por separado: Las finanzas para los contadores, las ventas para los vendedores, la fabricación para personal de producción u operaciones, las tareas de personal son de RH. Sin embargo, hay una intrincada red de relaciones y dependencias entre lo que ocurre en un lugar y el efecto que tiene en otro. Un pequeño desajuste aquí puede tener graves efectos allá.
Entonces, regresando a la pregunta original, un termómetro descompuesto puede deberse a descuidos operativos más grandes, a la falta de planeación financiera para el mantenimiento oportuno, y eso conlleva daños en materias primas que redunden en incumplimiento de los programas de producción, rechazos de calidad, y por lo tanto en las ventas netas a fin de mes. O puede ser que haya reclamos y hasta demandas, si son productos de alimentación o salud, que se expongan en redes sociales y eso dañe la imagen de la empresa. Y si el sueldo del dueño está en función de las ventas, es decir, un porcentaje de ellas, pues puede verse afectado. O si el dueño, como en muchas microempresas, decide que no tendrá un sueldo asignado sino solamente tendrá utilidades después de quitar costos y gastos, pues también estará afectado. Pero esto no se ve a priori, es decir, antes de que ocurra, ya que los indicadores de desempeño sólo muestran imágenes pasadas: los resultados de ventas, los resultados financieros, los resultados de satisfacción de clientes.
Le pongo otro ejemplo: un entrenador de futbol no debería ver las actividades defensivas separadamente de las de ataque; existe una relación mucho mayor entre goles anotados y goles recibidos que simplemente tener un buen delantero y un buen portero. Porque las tácticas de salir con el balón controlado, de hacer pases precisos, de moverse entre las líneas enemigas, todas conforman una estrategia que permitirá al equipo defenderse bien y atacar mejor, pero no se puede hacer separadamente.
Por tanto, los KPI de la empresa no pueden ser vistos de manera individual, aislada, sino como un grupo relacional, y no deberían mostrar sólo el pasado sino tener un componente de previsión, de alguna manera indicar la tendencia para tomar acciones antes de que ocurran. Si ya se ve que no se está cumpliendo el presupuesto o las actividades de mantenimiento, debemos saber que, tarde o temprano, habrá una implicación en otras variables de la empresa, variables que pueden ser vitales como la satisfacción del cliente, la venta y la utilidad.
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