El "efecto mariposa" en los KPI

Hace algunos años, leí una afirmación que decía que el aleteo de una mariposa puede desatar un huracán en el otro lado del mundo, en alusión a que un pequeño detalle, sumado a otros, pueden generar una condición mucho mayor en sistemas mucho más complejos. Esto fue llamado el efecto mariposa. Quizás no sea para tanto (creo), pero me queda claro que la analogía puede aplicarse a otras condiciones, por ejemplo: ¿puede un termómetro de un almacén tener un impacto en el índice global de satisfacción del cliente? o ¿la diferencia entre el sueldo más alto y más bajo en la empresa, puede desatar una oleada de rotación en la empresa?

Estos no son temas menores, pueden afectar profundamente las utilidades de una empresa, y ese es precisamente el arte de implementar los KPI correctos, de mantenerlos e interpretarlos. Muchas veces los números, por separado, cuentan una historia, pero en conjunto cuentan otra. La perspectiva de un área no es necesariamente la de otra, y puede ser incluso contrapuesta. Por ejemplo: Si el área contable tiene como KPI el ahorro presupuestal, puede obstaculizar esfuerzos de las áreas logísticas, productivas, de marketing. El que un termómetro falle puede tener efectos en una materia prima clave (aún cumpliendo el KPI de 90% del tiempo dentro de parámetros) y generar un lote defectuoso de productos, acarreando quejas de los clientes y una baja en las ventas, o una buena cantidad económica en desperdicios.

Es fundamental que el dueño de la empresa, quien gestiona y dirige a la organización, tenga plena conciencia de que no basta con leer el estado de resultados y el balance general, es decir, preocuparse sólo por los temas financieros, sino que dentro de las relaciones que se forman entre personal, departamentos, clientes y proveedores, puede haber muchas consecuencias que no necesariamente son visibles a simple vista, sino que requieren un análisis mucho más detallado, un estudio de correlaciones.

Seguramente este fue el espíritu de Norton y Kaplan al generar el famoso Balanced Scorecard, que fue un éxito de ventas allá por el año 2000. Sin embargo, y a pesar de que ha pasado un cuarto de siglo, aún existe un rezago importante en la comprensión y manejo de las relaciones que se dan entre los diferentes indicadores financieros, operativos, de satisfacción del cliente y de aprendizaje en la organización. Por lo general, el análisis (si existe) del estado de la empresa se deja en manos del departamento contable, y si acaso, del especialista de marketing, pero no es mucho más lo que se revisa y estudia, cuando debería ser objeto de estudio constante y profundo, para ver cómo se mueven los números y las relaciones que se dan entre ellos.

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