Solución a un problema común: Tasa de reclamos (KPI)

Juan, el emprendedor, tenía una nueva preocupación: Sus ventas netas caían, y no era por falta de clientes, sino porque los reclamos por garantías estaban creciendo. Cada mes que pasaba veía crecer el número de casos en los que los clientes regresaban a su tienda para pedir la sustitución de un bien defectuoso, o la devolución de su dinero. Esto lo comentó con un conocido, Jaime el ingeniero, con el cual a veces conversaba y del que sabía que era ingeniero de procesos en una reconocida empresa metamecánica.

Lo que Jaime le preguntó, descolocó a Juan:

- ¿Cuál es su indicador de calidad, o dicho en otras palabras, su tasa de reclamos?

Juan no conocía el dato, para él eran muchos casos, pero la verdad era que no sabía qué proporción o porcentaje exacto representaba. Llegó directo a su oficina a averiguar la dolorosa verdad, y además, se puso a investigar sobre el concepto que le mencionó el ingeniero.

Y es que Juan no sabía que existe una formulita para determinar eso que le aquejaba:

 

7.2 TASA DE RECLAMOS DE CLIENTES

 Fórmula o proporción: Cantidad de lotes reclamados / Cantidad de lotes producidos

 Explicación: La tasa de reclamos es el número con el que podemos monitorear que fracción de la producción (la fracción defectuosa) ha llegado al cliente. En esencia, independientemente del número de lotes producidos, la cantidad de reclamos debería ser cero, pero siempre hay posibilidad de que algo que salga mal, no sea detectado.

Con esta información y la ayuda de un consultor experto (porque no basta saber las cosas, sino tener alguien que pueda ayudar a poner en práctica las buenas ideas y estabilizar los procesos) Juan pudo establecer estrategias que le permitieran reducir la tasa de reclamos, al tiempo que trabajaba para mejorar otro indicador:

7.5 BIEN HECHO A LA PRIMERA (RIGHT AT THE FIRST TIME)

Fórmula o proporción: 1- (Retrabajos / Total de bienes o servicios producidos y entregados)

Explicación: Este indicador nos muestra la cantidad de piezas o lotes que no requirieron reprocesos, que fueron producidos dentro de los parámetros al primer intento. Esto es básico para la confianza y la contabilidad

Así, Juan buscó la manera más confiable y económica que le permitiera determinar el número de defectos que se producían, para mejorar los porcesos y que las reclamaciones bajaran, además de que no se viera afectada la contabilidad de la empresa por tantos retrabajos. Se dispuso a contratar un inspector de calidad para verificar tanto los procesos de fabricación como el resultado del trabajo, de manera que su índice de RFT fuera del 99% permanentemente.

• Video recomendado: KPI de calidad

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  Fecha de actualización: 16 de junio de 2026  

💸 Costos de la mala calidad

La calidad es un término elusivo, pues cada persona tiene su propia definición. En palabras de los técnicos es ‘satisfacer las expectativas de los clientes’; en lo personal creo que la calidad es la respuesta proactiva de las organizaciones para entender necesidades y deseos de los clientes internos y externos, y cumplirlas sobradamente en tiempo y forma. La calidad siempre se asocia con la ausencia de defectos, y es aquí cuando empiezan las complicaciones: ¿Qué es un defecto? ¿Comparado con qué? ¿En función a qué? 

Un defecto será todo aquello que no satisfaga al cliente –características tangibles e intangibles- en función del precio que está dispuesto a pagar. De esta forma, si está dispuesto a pagar un millón de pesos por un vehículo, será muy exigente en el cumplimiento de las características, pero si sólo está dispuesto a pagar cinco mil pesos, pues rebajará las exigencias, e incluso tolerará algunos incumplimientos a su imagen ideal. Así, descubrimos que dependiendo del mercado que elijamos, tendremos una relación precio-defectos que no podremos cambiar sin que nos consideren como de alta calidad o de baja calidad.

Por supuesto, para saber que consideran nuestros clientes como un defecto, hay que preguntárselos, y esta es una carencia de muchas empresas de bienes y servicios: No le han preguntado nunca al cliente que considera un defecto, y se guían exclusivamente por la percepción del dueño o del empleado. Esto es una contradicción, pues siendo la calidad una definición personal, es muy posible que el cliente y el prestador del servicio se queden en un desacuerdo y el cliente los considere como de baja calidad. Un ejemplo simple: Usted va a un restaurante y pide una sopa, que le parece salada; pide al mesero que la cambien, pero regresa el cocinero diciendo que la sopa está buena, que así es, que a él no le parece salada, y entonces viene el conflicto por la percepción de los sabores. Lo mismo podríamos decir de una prenda arrugada en una tintorería, de lo espacioso de una habitación de hotel, de una institución educativa, etc. Por eso, escuchamos tantas malas recomendaciones.

Entonces, la clave de la calidad es preguntar al cliente o al segmento del mercado qué considera como defecto, y cual es el nivel de precio que estaría dispuesto a pagar por un artículo/servicio libre de esos defectos, o en el caso de que haya defectos, cual sería el precio que los clientes podrían pagar. Un nuevo ejemplo: Hay tiendas de materiales para construcción que ofrecen pisos de primera, de segunda y hasta de tercera calidad, a distintos precios, y el cliente entiende que estará pagando por un artículo libre de defectos, o con un nivel reducido de defectos, o un nivel elevado de defectos. Vemos como se cumple claramente una relación precio-defectos y se le denomina alta calidad, media calidad o baja calidad.

Como decía, una clave es preguntarle al cliente qué considera como defecto, pero no es tan sencillo como simplemente llegar y hacer la pregunta, hay técnicas especiales de investigación de mercados. La otra clave es determinar el nivel de precio que estaría dispuesto a pagar el cliente por el artículo o servicio, por lo que los procesos deberán ser ajustados para asegurar una rentabilidad a la vez que el número de defectos no crece, y se conserven las propiedades del bien o los atributos del servicio, para lo cual también hay técnicas de ingeniería específicas que como consultores hemos aplicado exitosamente. 

Ahora bien: Un tema de que no siempre se habla es el costo de la mala calidad, es decir, todos aquellos gastos en que se incurre cuando un producto sale defectuoso y hay que retrabajarlo o desecharlo, todo lo que cuesta honrar las garantías, y luego tenemos lo invisible: cuando los clientes abandonan las llamadas porque no le contestan, cuando un cliente se va, de manera silenciosa, por una mala respuesta de algún empleado, cuando un cliente decide declinar la compra pues detecta que un vendedor le está diciendo una mentira con tal de cerrar la venta, ruido amplificado en redes sociales por algún tema menor de especificaciones física o de trato con el cliente.

Ver también Los 7 desperdicios del proceso de producción.

Todo esto le cuesta a la empresa, ya sea por el reproceso o la pérdida de una oportunidad comercial. Jurán (1990) menciona "los costes de la mala calidad son todos aquellos que desaparecerían si nuestros productos o servicios fueran perfectos" (p. 190). Y sobre esto podemos mencionar: materia prima involucrada, costos de producción, costos por inspección, costos por retrabajo o por desechar los defectos, mano de obra directa e indirecta, gastos administrativos, capacitación que no se utilizó, en ocasiones costos de transportación y recolección. La mayoría de las empresas no tiene una cifra real de los costos asociados a la mala calidad, sólo ve la parte visible del iceberg.

En su empresa, ¿tiene contabilizados de manera exacta, los costos de la no calidad, los visibles y los invisibles, o sólo un estimado? ¿Cuál es su opinión al respecto?

Referencias:

Juran, J. (1990). Juran y el liderazgo para la calidad: Manual para ejecutivos. Madrid: Ediciones Diaz de Santos.

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