⏱ Tiempos de atención en restaurantes 🍴

Cuando salimos a comer buscamos un buen restaurante. Buen sazón, limpio, quizás no tan caro, y con servicio aceptable. Y justo en este último punto me voy a detener: cómo se define un servicio aceptable? Desde el punto de vista de los ingenieros, seguro sería por la estandarización de los procesos de atención que resulten en una percepción satisfactoria. Y esto involucra tiempos. ¿Cuáles son esos tiempos que, como clientes y prestadores de servicio deberíamos conocer y respetar, además de conservar la sazón e inocuidad del lugar, así como una buena estetica?

 

Tiempo para primer contacto: 30 segundos, máximo absoluto un minuto para dar la bienvenida y decir que les van a atender, aunque esté lleno. Piense cuántas veces ha ido a un restaurante y nadie lo recibe, todos están muy ocupados y desatienden a quienes llegan. Esta primera impresión es crucial

Tiempo para dar la carta: Un minuto, ningún cliente debería esperar mas de eso. Ah, pero la mesa ya debe estar limpia, mantel arreglado, platos y cubiertos nuevos. Dos errores que se cometen son sentar al cliente antes de limpiar el lugar, y dejarlo esperando por las cartas. ¿Qué en un hotel limpian la habitación en su presencia? Y he conocido casos que la gente se va porque pasó 5, 10 o 15 minutos sin una carta, y piensa: "si así está para atender, ¿cuánto me tardarán en dar los platos?"

Tiempo para tomar el pedido: 5 minutos, si el cliente necesita mas tiempo, lo dirá. Igual que el caso anterior, tiempos muy largos generan malestar.

Tiempo para servir platos: 10 minutos, no mas. Ojo, siempre primero las bebidas completas, la amenidad, y hay que servir los platos de manera sincronizada, nada que dos primero, luego otro, y como que uno se olvidó. Al mismo tiempo, calientitos y que no falten complementos. Por cierto, ¿sabía que un restaurante mexicano ostentó (y no sé si aún lo tenga, pues ya sabe que esto es dinámico) el récord guiness del restaurante más rápido del mundo? En este link puede ver el reportaje: https://reportergourmet.com/en/news/5048-karne-garibaldi-from-mexico-the-worlds-fastest-restaurant-service

Tiempo de chequeo: A los 3 minutos. Invariablemente, debe pasar una persona para garantizar que todo está en su lugar. Puede ser momento de traer mas bebida, mas salsa, o simplemente demostrar ese cuidado extra.

Entrega de la cuenta: Un máximo de 5 minutos, que el personal la deje en la mesa para dar 3 minutos de revisión, y se traiga el método de cobro (típicamente una terminal bancaria).

¿Qué debe hacer para cumplir? Primero, tener un menú que no le complique cumplir los tiempos, y ensayarlo 10, 20 veces, diario si es necesario. Luego, cronometrar su coreografía, ensayar y educar al personal. Y volver a ensayar. Y tener un gerente de operaciones que revise que todo se cumpla a tiempo, que verifique que no faltan platos ni mesas, que el personal sonría y se mantenga dentro de los estándares. Le recomiendo el siguiente artículo relacionado: Mejorando las líneas de espera (en español de México le decimos colas)

La próxima vez que vaya a un restaurante, por curiosidad, mida los tiempos de estas etapas, y me comenta como le fue en su experiencia. Y si es dueño de un restaurante, me encantará saber su opinión.

Recursos consultados:

Sitios web de las empresas Ingenieríademenú.com y hosteleriamadrid.com. Consultados el 4 de septiembre de 2025 de: https://ingenieriademenu.com/estandares-de-servicio-en-un-restaurante y https://www.hosteleriamadrid.com/blog/tiempos-de-servicio-en-un-restaurante-cuales-son-los-adecuados/ 

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  Actualización: 13 de julio de 2026  

PRODUCTIVIDAD:💡 4 principios de la economía del movimiento

Hace algunas semanas, comenté con usted las 3 M que reducen la productividad en las empresas: Muda, Mura y Muri, y en la entrega anterior hablé de un segundo principio en la administración del tiempo. Hoy abundaré un poco en este punto, para ayudarle a eficientar sus procesos: Los 4 principios de la economía del movimiento. Tiene mucho que ver con los 7 tipos de desperdicio que menciona Toyota en su metodología, y que tocaremos en un próximo artículo..

Los 4 principios de la economía del movimiento son pan de todos los días para los ingenieros industriales, toda vez que se trata de estudiar los tiempos y las actividades, con el fin de detectar puntos de mejora. La idea aquí es revisar cuando tiempo se tarda uno o varios individuos en moverse para preparar o realizar un trabajo productivo, considerando los movimientos que normalmente se hacen, y cuanto tiempo se harían al aplicar los principios que abajo describo; realmente es sorprendente la mejora.

1) Reducir el número de veces que se hacen los movimientos: Es importante detectar cuando se realizan actividades innecesariamente repetitivas, como estar dando vueltas en un lugar reponiendo los faltantes. Esto es muy visible en las organizaciones en que le piden al usuario que vaya de ventanilla a ventanilla recabando firmas o sellos; aquí se puede reducir el número de veces que el usuario se forma para eficientar los tiempos totales. Generalmente esta práctica pasa desapercibida, ya que nos acostumbramos a la rutina de movimientos y no consideramos que puedan cambiarse, por lo que hay que retar al proceso, quizás viéndolo a través de los ojos de alguien que no está acostumbrado a la rutina.

2) Hacer varios movimientos a la vez –simultáneos: Cuando se deben surtir listas en un almacén, lo recomendable es hacer un solo recorrido organizado (de forma ascendente o descendente) y poner en una cesta todo lo que se va a entregar, de tal suerte que se disminuya la cantidad total de movimientos. Muchas veces he visto que algunas personas, con tal de justificar su trabajo, parecen estar muy atareadas, cuando la verdad es que duplican los movimientos sin que ello repercuta en el valor que el cliente percibe. He visto que, cuando se inician los sistemas de calidad y los procedimientos, se describen los pasos separadamente, pero la evolución del mismo sistema hace que las personas busquen un camino más rápido, sin tanto ‘trámite’ por lo que pueden efectuar dos o tres movimientos simultáneos. Es una cuestión de mucha práctica y seguridad que todos deben aprender, la mejora en los movimientos no debe ser de unos cuantos sino de todos, buscando la homogeneidad en las prácticas.

3) Reducir la distancia de los movimientos: Cuando se hacen tareas repetitivas utilizando los mismos utensilios o repuestos, se pueden poner en un lugar mucho más cercano, y organizados de tal forma que la distancia total que se recorra sea varias veces menor que la original. Este es un problema repetitivo en lugares donde las personas acomodaron los muebles en base a una necesidad de hace tiempo, pero las cosas cambiaron y no se reacomodó el material a una ubicación óptima, por lo que siguen teniendo el teléfono en un lugar alejado, siguen teniendo las herramientas que se utilizan juntas en sitios dispersos, incluso la ropa que se ponen se guarda en clósets separados, y cuando hay alguna prisa, corren de un lugar a otro perdiendo tiempo.

4) Hacer los movimientos más sencillos: Muchas veces es importante revisar los movimientos que se hacen para cumplir un proceso, para que sean los menos, lo más cortos y seguros, de tal suerte que las personas realmente ocupen su tiempo en generar valor para el cliente y no se tarden acomodándose o deban contorsionarse para terminar. Este último paso no debe entrar en conflicto con los anteriores, pues no por poner las cosas más cercanas para hacer menos movimientos, resulten ahora tan complicados o inseguros, lo que resulta además en la consideración de la ergonomía.

Por supuesto, todas estas recomendaciones son para empresas de servicios y producción, no son exclusivos; hay agencias de vehículos, consultorios, escuelas, hoteles, empresas metalmecánicas, papelerías y papeleras, dependencias gubernamentales, servicios de reparación de computadoras, tintorerías, etc. Todos los negocios tienen procesos que pueden mejorar, y en la suma semanal a lo mejor encuentra que puede ahorrar tantos movimientos que impliquen un par de horas-hombre o más, para dedicarlos a actividades de análisis, de prospección, de control, etc.

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.

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🔧 PRODUCTIVIDAD: Las 3M's que la afectan: Muda, Mura, Muri

Dinero y tiempo. Estas dos palabras por separado tienen un gran sentido en el ámbito empresarial, y son relacionadas mediante una expresión simple pero poderosa: El tiempo significa dinero. Baste pensar que un doctor nos dedica su tiempo para diagnosticar, y debemos pagarle. Un arquitecto dedica su tiempo para trazar una casa, una oficina, y nos cobra por ello. Un maestro de obras nos cobra por semana laborada. Una enfermera tasa sus servicios por día de atención. Un consultor se cotiza por día o hasta por hora. Nuestros empleados son remunerados por semana, quincena o mes de trabajo. Entonces, existe una poderosa relación entre el tiempo de una actividad y el pago que debemos hacer, por lo que es indispensable minimizar o eliminar todo aquello que reduzca el tiempo dedicado al trabajo productivo.

En la concepción japonesa del trabajo productivo, se han detectado cuando menos 3 condiciones que impactan negativamente en la productividad laboral, y las han definido como las 3 M’s: Muda, Mura y Muri, que traducido al español son Innecesario, Inestable e Imposible. Veamos cómo cada una socava de alguna forma la condición laboral ideal.

Muda o el Innecesario es todo aquello que no pertenezca naturalmente al trabajo encomendado, y que estorbe o perturbe el movimiento fluido. Por ejemplo, en un cajón de herramientas, puede haber utensilios de sobra, lo que impide que el trabajo fluya pues se tienen que buscar y rebuscar las herramientas. En este sentido, Muda se reduce aplicando la primera y la segunda de las 5S (selección y orden). También, Muda hace que se incremente el pasivo en una empresa, pues al tener herramientas de más, cuyo tiempo de uso es muy espaciado, estamos reduciendo la posibilidad de tener el dinero invertido en otros recursos más productivos. Es importante hacer una evaluación del flujo de personas, herramientas, vehículos, materiales, para eliminar el innecesario; ahora, puede que sea necesario en un lugar e innecesario en otra, lo lógico es ponerlo en el sitio correcto y evitar interrupciones al flujo de trabajo y hasta accidentes (un poco en serio y un poco en broma: piense cuántas veces se ha levantado de noche, y para no despertar a nadie, no prende una luz, pero eso hace que no vea un juguete con el que se tropieza, o una mochila con la que se pega en el pie y duele horrible).

Mura o Inestable es aquella condición potencialmente cambiante, que reduce la calidad o incrementa el riesgo de accidente en la cual solicitamos se haga una actividad. He visto como en muchas empresas pequeñas se hacen reparaciones provisionales (que luego resultan permanentes) con un alambrito; he detectado en muchísimas empresas como dejan herramientas, materias primas, documentos, en un estante ‘por mientras’, y se convierte en un almacén temporal de todo, donde puede haber objetos filosos, rotos, mal acomodados, obsoletos, que eventualmente caerán o estorbarán. Mura se reduce aplicando la 3ª  y la 4ª  de las 5S (limpieza y estandarización), concientizando a las personas de que lo Inestable es sinónimo de un accidente potencial, de que algo se haga mal, se pierda o rompa, y que ello tendrá consecuencias económicas en la organización, al dedicar tiempo a encontrar, reparar adecuadamente, o reponer lo perdido.

• Artículo relacionado: Matriz de evaluación de riesgos.

Muri o Imposible es aquella solicitud que hacemos a un trabajador, sin darnos cuenta que le pedimos peras al olmo, pues resulta imposible o muy difícil hacer su trabajo en las condiciones actuales. Hay reparaciones en los talleres en los que sacar o reparar una pieza resulta imposible, debido a la contorsión que debe hacer el mecánico, y encima de eso le decimos ‘y rapidito, pues el cliente espera’. Por supuesto, no existe la condición para que el trabajo se haga de la mejor forma en el menor tiempo, y 1) O se hace mal, o 2) Se hace incompleto, lo cual afecta la calidad o la productividad global, pues eventualmente volverá a fallar, o estaremos exponiendo a nuestro trabajador a una lesión.

La búsqueda y eliminación de estas 3 M’s deberían ser parte de la actividad diaria de las personas, ser parte de una cacería incesante por disminuir la posibilidad de accidentes, de que algo se pierda, de que algo caiga, de generar defectos. Sin embargo, nuestra cultura latina hace que pronto nos acostumbremos a lo mal puesto, y busquemos rodear el problema en lugar de enfrentarlo. También somos fácilmente adaptables ver un espacio (el librero, la cajuela, la caja de herramientas, del escritorio, de la ropa) lleno de cosas innecesarias, pero en lugar de componerlas las dejamos ahí sin cuestionarnos como deberíamos arreglarlo para tener el menor tiempo de búsqueda. He visto empresas de servicios que tienen un mostrador desbordado de artículos, pero ninguno de ellos es el necesario para hacer que la experiencia del cliente sea la mejor: Revistas, volantes, ligas, notas de ventas previas, calculadoras, pero cuando buscan una engrapadora no la encuentran, o una lista de precios, etc.

En mi labor de asesoría de empresas, regularmente cuestiono el porqué del acomodo de ciertas piezas, del flujo de algunas actividades, y generalmente me dicen ‘pues así siempre se ha hecho’. Le recomiendo mucho que en su empresa, se cuestione si todo lo que se hace está pensado para maximizar la productividad, la calidad y la eficiencia, y si no es así (si está perpetuando malas prácticas) desde hoy las corrija, pues se dará cuenta que puede reducir tiempos, riesgos, gastos, defectos, herramientas innecesarias, materias primas en almacenes, y en estos tiempos de apuro económico, todo ahorro es bienvenido.

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad, desde ahora y durante muchos años.

 

• Artículo relacionado: Orden y limpieza (5S)

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🔧 HERRAMIENTAS: Matriz Eisenhower: Importante vs. Urgente

Todos tenemos tantas actividades y/o deseos, que las cosas por hacer se amontonan en el escritorio, en la agenda, y al final necesitaríamos días de 48 o 72 horas para completar la carga. A veces resulta imposible cumplir con todos los pendientes, aun trabajando toda la noche.

Por tanto, lo más probable es que deje para después muchas cosas, o que simplemente muchas de esas cosas pendientes no las pueda hacer nunca. Entonces, se vuelve imperativo saber qué dejará sin hacer, qué delegará, y enfocarse en lo que realmente es importante, lo que debe estar alineado con sus metas. Porque si trabaja incesantemente en algo que no está alineado con sus metas, al final simplemente estará cansado física, pero sobre todo, emocionalmente.

Para dividir las actividades y verlas en su justa medida de urgencia e importancia, se desarrolló la matriz Eisenhower, que viene de la época de la segunda guerra mundial. Es un cuadro muy sencillo, donde usted colocará los pendientes relacionando si son poco o muy importantes, y sin son poco o muy urgentes. De esta manera, se crean cuatro cuadrantes:

Importante y urgente: Esos pendientes deben ser los primeros en resolver, quizás con ellos inicie su día o su semana, de tal manera que pueda desactivar las bombas que, en breve, le pueden complicar el resto de su vida. Algunos lo llaman el cuadrante de la inmediatez.

Urgente pero no importante: Lo mejor es delegar esas tareas, tienen fecha próxima pero no son relevantes para sus metas más elevadas. Puede entretenerse mucho, dar la impresión de estar muy ocupado, pero no avanza en sus actividades trascendentes.

Importante pero no urgente: Este es el llamado cuadrante de la eficiencia, aquí es donde debe poner mucha atención pues son las actividades que van a definir su vida futura: capacitación, salud, relaciones con sus seres queridos, manejo financiero, sucesión empresarial, plan estratégico de vida.

Ni urgente ni importante: Elimine estos pendientes, no son relevantes ni prioritarios. Lo que no le deje algo para sus metas, definitivamente sáquelos de su agenda y de su mente. No hay consecuencias.

Ahora que ha limpiado el panorama, puede dedicarse a sus actividades relevantes, esas bombas inmediatas que hay que desactivar, y luego a las tareas del cuadrante de la eficiencia. Y claro, este destilado debe estar reflejado en su prelunes.

De verdad, deseo que esta información le sea de gran utilidad.

Le recomiendo este artículo con otras herramientas de priorización.

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