Una de las cosas que probablemente le haga perder más clientes, después de un mal servicio, sea que tenga problemas con la espera que hace pasar a sus clientes. Ejemplo: esta "sala de espera" para un trámite de gobierno: no era adecuada, no había orden ni turnos, reloj y ni quien informara. En el artículo clásico "The psychology of waiting lines", de 1985, escrito por David H. Maister, ya se sientan las bases para lograr una mejoría operativa que lleve a incrementar la satisfacción del usuario. El autor explica, de manera muy clara, un puñado de conceptos que puede poner rápidamente en práctica, y son los siguientes: Mantener ocupado al usuario, ya que las esperas le parecen más largas a quien está sin hacer nada. Puede ser con algún video interesante, una revista, facilitando el acceso a wi-fi, incluso puede llenar algún formulario de facturación, algo. Hacer sentir al usuario que el proceso ha iniciado. Es por eso que algunas compañías le indican al cliente que le
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