⏱ Tiempos de atención en restaurantes 🍴

Cuando salimos a comer buscamos un buen restaurante. Buen sazón, limpio, quizás no tan caro, y con servicio aceptable. Y justo en este último punto me voy a detener: cómo se define un servicio aceptable? Desde el punto de vista de los ingenieros, seguro sería por la estandarización de los procesos de atención que resulten en una percepción satisfactoria. Y esto involucra tiempos. ¿Cuáles son esos tiempos que, como clientes y prestadores de servicio deberíamos conocer y respetar, además de conservar la sazón e inocuidad del lugar, así como una buena estetica?

 

Tiempo para primer contacto: 30 segundos, máximo absoluto un minuto para dar la bienvenida y decir que les van a atender, aunque esté lleno. Piense cuántas veces ha ido a un restaurante y nadie lo recibe, todos están muy ocupados y desatienden a quienes llegan. Esta primera impresión es crucial

Tiempo para dar la carta: Un minuto, ningún cliente debería esperar mas de eso. Ah, pero la mesa ya debe estar limpia, mantel arreglado, platos y cubiertos nuevos. Dos errores que se cometen son sentar al cliente antes de limpiar el lugar, y dejarlo esperando por las cartas. ¿Qué en un hotel limpian la habitación en su presencia? Y he conocido casos que la gente se va porque pasó 5, 10 o 15 minutos sin una carta, y piensa: "si así está para atender, ¿cuánto me tardarán en dar los platos?"

Tiempo para tomar el pedido: 5 minutos, si el cliente necesita mas tiempo, lo dirá. Igual que el caso anterior, tiempos muy largos generan malestar.

Tiempo para servir platos: 10 minutos, no mas. Ojo, siempre primero las bebidas completas, la amenidad, y hay que servir los platos de manera sincronizada, nada que dos primero, luego otro, y como que uno se olvidó. Al mismo tiempo, calientitos y que no falten complementos. Por cierto, ¿sabía que un restaurante mexicano ostentó (y no sé si aún lo tenga, pues ya sabe que esto es dinámico) el récord guiness del restaurante más rápido del mundo? En este link puede ver el reportaje: https://reportergourmet.com/en/news/5048-karne-garibaldi-from-mexico-the-worlds-fastest-restaurant-service

Tiempo de chequeo: A los 3 minutos. Invariablemente, debe pasar una persona para garantizar que todo está en su lugar. Puede ser momento de traer mas bebida, mas salsa, o simplemente demostrar ese cuidado extra.

Entrega de la cuenta: Un máximo de 5 minutos, que el personal la deje en la mesa para dar 3 minutos de revisión, y se traiga el método de cobro (típicamente una terminal bancaria).

¿Qué debe hacer para cumplir? Primero, tener un menú que no le complique cumplir los tiempos, y ensayarlo 10, 20 veces, diario si es necesario. Luego, cronometrar su coreografía, ensayar y educar al personal. Y volver a ensayar. Y tener un gerente de operaciones que revise que todo se cumpla a tiempo, que verifique que no faltan platos ni mesas, que el personal sonría y se mantenga dentro de los estándares. Le recomiendo el siguiente artículo relacionado: Mejorando las líneas de espera (en español de México le decimos colas)

La próxima vez que vaya a un restaurante, por curiosidad, mida los tiempos de estas etapas, y me comenta como le fue en su experiencia. Y si es dueño de un restaurante, me encantará saber su opinión.

Recursos consultados:

Sitios web de las empresas Ingenieríademenú.com y hosteleriamadrid.com. Consultados el 4 de septiembre de 2025 de: https://ingenieriademenu.com/estandares-de-servicio-en-un-restaurante y https://www.hosteleriamadrid.com/blog/tiempos-de-servicio-en-un-restaurante-cuales-son-los-adecuados/ 

🔴 Si le gustó este texto, le fue de utilidad o cree que lo será para alguien más, mucho le agradeceré recomendarlo y/o compartirlo, y adicionalmente, le pido que me haga llegar algún comentario o recomendación para la mejora, ya que esta serie de artículos las incluiré en un libro que está en preparación; mi contacto es 300indicadores@gmail.com. Finalmente le invito a conocer mis obras:

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  Actualización: 13 de julio de 2026  

🔧 Mejorando las líneas de espera​ ⏳

Filas, líneas de espera, colas. Como quiera llamarlas, son omnipresentes, y muchas veces son insufribles. Saber que estará ahí por minutos u horas, sin poder hacer nada más, a veces en el sol o la incomodidad.

Una de las cosas que probablemente le haga perder más clientes, después de un mal servicio, sea que tenga problemas con la espera que hace pasar a sus clientes. Ejemplo: esta "sala de espera" para un trámite de gobierno: no era adecuada, no había orden ni turnos, reloj y ni quien informara.

En el artículo clásico "The psychology of waiting lines", de 1985, escrito por David H. Maister, ya se sientan las bases para lograr una mejoría operativa que lleve a incrementar la satisfacción del usuario. El autor explica, de manera muy clara, un puñado de conceptos que puede poner rápidamente en práctica, y son los siguientes:

• Mantener ocupado al usuario, ya que las esperas le parecen más largas a quien está sin hacer nada. Puede ser con algún video interesante, una revista, facilitando el acceso a wi-fi, incluso puede llenar algún formulario de facturación, algo.
• Hacer sentir al usuario que el proceso ha iniciado. Es por eso que algunas compañías le indican al cliente que le ayude a llenar algún formulario, o en los restaurantes le llevan alguna botana, con lo cual le dicen "ya te estamos atendiendo".
• Reducir la ansiedad de los usuarios, pues los nervios hacen parecer las esperas mas largas. Puede utilizar música relajante, colores que bajen el stress, o eliminar sonidos que alteren los sentidos (por ejemplo, ruidos de máquinas, utensilios médicos).
• Darle al usuario una expectativa realista de la duración de la espera, pues esperas indefinidas aparentan ser mas largas: Tenga un promedio de tiempo de atención, y dígale al cliente en qué lugar de la línea se espera, y qué tiempo podría esperar. 
• Darle al usuario una explicación de la espera, pues las esperas inexplicadas parecen mas largas: Si el tiempo de espera es largo, infórmele al usuario la razón clara, comprensible.
• Esperas justas parecen mas cortas que esperas injustificadas: Si tiene clientes especiales, hágalo saber al resto de la fila, pero con alguna razón clarísima: 
• Entre mas valioso el servicio, mayor será el tiempo que el cliente esté dispuesto a esperar
• Esperas en solitario parecen mas largas que esperas en compañía: Si puede, permita que alguna persona se acerque con los clientes, que les oriente, que platique con ellos, para que no sientan que están solos, que alguien está apoyándolos. Empatía.

Todo suena obvio, entonces ¿por qué tantas empresas violan algunas, e incluso todas, estas reglas? La respuesta es simple: nadie de ese negocio se ha puesto en los zapatos del cliente para ver el proceso desde atrás del espejo (lo que habla de desconocimiento), o les parece irrelevante lo que el usuario opine. Es fuerte, pero no hay mas explicación.

Si usted tiene un negocio donde los clientes deban esperar, y le parezca importante conservarlos, le sugiero pensar en cómo mejorar los tiempos y la percepción de sus líneas de espera. Si no, haga lo que muchos: esperas largas, aburridas, salas silenciosas, demoras inesperadas e indefinidas, esperas injustas por clientes "VIP" o que no hacen ninguna fila. Por supuesto, hágalo bajo su riesgo.

Referencias:

The Psychology of Waiting Lines, by David Maister. 1985. Recuperado el 10 de mayo de 2022 de https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.

Este artículo es parte del apoyo online que tenemos para la obra 📘 Indicadores clave de desempeño en empresas. Edición 2024, ue le invito a conocer pues hay más de trescientas mediciones de diferentes áreas de la empresa y de varios giros comerciales específicos; un libro es una obra menos dinámica que un blog, por eso tratamos de extender los temas y tenerlos actualizados.

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🔧 Evaluación de capacitación: Modelo de Kirkpatrick

Este tema yo lo aprendí hace mucho tiempo, y lo he aplicado en los cursos y diplomados que imparto, para beneficio de los clientes; se trata de un modelo desarrollado por Donald L. Kirkpatrick en la década de los 60, que buscaba una manera de evaluar la formación universitaria y laboral; para ello creó una serie de 4 etapas, cada una con mayores requerimientos que la anterior. Le presento el detalle:

En el primer nivel, tenemos el gusto o aprobación de los asistentes. Típicamente, se responde a una pregunta parecida a esta “qué le pareció el curso”, para obtener una opinión, una medida cualitativa; sin embargo, aunque el evento le haya gustado mucho a los asistentes, o se hayan divertido, en realidad no se tiene la imagen de si aprendieron algo.

En el segundo nivel, además de haberles gustado a los asistentes, ya se involucra el aprendizaje. Normalmente, se revisa si se cumplió este nivel, mediante una evaluación de los conceptos o habilidades adquiridas. Si se cumplen ambos niveles, mucho mejor, pues además de disfrutar del evento, se llevan conocimiento.

En el tercer nivel, desde el punto de vista de la empresa, ya empezamos a ver más claro, pues aquí se mide si la capacitación modificó el comportamiento de las personas; evidentemente, el conocimiento ya se asimiló, y en el ideal, se espera la modificación de hábitos relacionados con el puesto o la actividad.

En el cuarto y último nivel, se mide si la capacitación influyó en los resultados del negocio. No basta con que haya sido un bonito curso, con haber aprendido algo, y que se haya generado un cambio en el comportamiento, sino que todo eso debe impactar en los resultados del negocio. Por ejemplo, un vendedor que va a un curso donde le enseñan técnicas de venta, modifica sus conductas, su modo de tratar al cliente, las maneras de realizar el cierre, y eso genera un 10% más de ventas, comparado con el mismo periodo del año anterior. Esto también podría aplicarse a cursos de seguridad, atención al cliente, información técnica, etc.

En el párrafo anterior mencioné que el cuarto era el último nivel de Kirkpatrick, y así es en la publicación original, sin embargo, se desarrolló un modelo basado en éste, para medir el retorno de la inversión sobre la capacitación (modelo de Phillips); cuánto se gastó en el entrenamiento, y cuánto se tuvo de retorno. Y es que justamente este punto es el que les complica a muchas empresas: mandan a su personal a capacitar, contratan cursos y luego no ven ningún retorno. Me parece que desde el principio, se debe dejar muy claro qué y cuánto se espera de las personas que atienden a la capacitación, ya sea en proyectos, en ahorros por determinadas conductas, en incremento en ventas, es decir, algún valor cuantificable dada la inversión realizada. 

Como anécdota, conocí un caso en una empresa de Ecuador, donde le hacían firmar a las personas que, de asistir a un determinado curso, no podrían renunciar en un plazo de al menos 12 meses, mientras se obtenía el retorno por la inversión realizada.

Obviamente, esto tiene una gran utilidad en las empresas, para saber de qué manera los recursos asignados, van a tener un impacto positivo en la organización. Pero también a nivel personal: Si usted se inscribe en un curso, diplomado, maestría, o lo que sea, debería tener en mente qué espera modificar en su conducta o desempeño profesional y cuánto esperaría obtener como retorno. Si gasta mil pesos en un curso de alguna materia, al menos esperaría un proyecto que le reditúe varias veces ese monto, ¿no?  Suena reduccionista, muy materialista, pero si no obtenemos un beneficio tangible (en lo económico, en posicionamiento profesional, en nuestras relaciones con clientes y otras personas) por el tiempo y dinero invertido, ¿cuál sería el sentido de esa actividad?

Cuando se trate de capacitación, entonces, ya lo sabe: elija un curso que le permita aprender, modificar conductas y generar beneficio para la empresa o usted, dependiendo quien lo contrate, y en todo caso, busque la multiplicación de su inversión. Y recuerde: la capacitación debe estar en todo tablero gerencial de control.

Espero que esta información le sea de utilidad; le invito a compartir este artículo y leer otras entrada de mi blog (como los temas de capacitación para 2022), y quedo atento a sus comentarios.

 

Artículo recomendado: Billetes con temas de educación.

Referencia:

Herrero, P. P. (2000). Evaluación del impacto de la formación de las organizaciones. Educar, 119-133.

 

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🎥 Página de Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCaewn4WauMJHwsJ1lP4pLBg