En una entrada pasada, comenté acerca de la técnica SMED,
el cambio rápido de piezas para lograr arranques de línea realmente veloces y
eficientes. Esta técnica está íntimamente ligada con la previsión de errores,
pues es difícil iniciar rápidamente si la posibilidad de los desaciertos es
alta. Por ello, ahora explicaré la técnica Pokayoke, es decir, los procesos a
prueba de errores.
Shigeo Shingo, un afamado consultor de empresas japonés que
apoyó mucho los esfuerzos de mejora de Toyota, es uno de los creadores de Control
de Calidad Zero, una forma de pensar industrial que se propone eliminar la
inspección y reducir a cero los defectos de calidad.
Aquí hay que hacer una distinción, gracias a Shingo: Un
error es inevitable, todos los humanos pueden cometerlos. Pero un defecto es un
error que llega al consumidor, y la idea es detectar y/o prevenir los defectos,
es decir, capturar los errores y corregirlos antes de que lleguen al cliente.
Cuando un cliente encuentra un defecto, estamos hablando de una omisión o
negligencia en el proceso de producción.
Inicialmente llamado “a prueba de tontos”, el sentido de la
técnica fue cambiado por “a prueba de errores”, no sólo para evitar herir a los
empleados, sino también a los clientes, y Pokayoke es sólo un pedacito de
Control de Calidad Zero.
Un Pokayoke es una forma de prevenir un error, y tengo un
ejemplo muy sencillo: Cuando usted compra una computadora y la saca de la caja,
debe conectar el monitor, las bocinas, el teclado, el mouse, la cámara, la
impresora, etc. Cuando quiera conectarla no puede fallar porque, además de
estar codificadas con colores, tienen entradas diferentes, y no puede tener un
rectángulo en una entrada circular, además que de inmediato se daría cuenta del
error porque el verde se conecta sólo al verde, el amarillo a su color, etc.
Esto que en apariencia es facilísimo no fue diseñado sino hasta hace
relativamente poco, y aquellos que conocimos los modelos antiguos de
computadoras sabemos que podíamos cometer errores porque había dos y hasta tres
entradas idénticas en nuestros equipos.
Lamentablemente, los Pokayoke no son la norma en el
trabajo. Por ejemplo, cuando uno va a una oficina de gobierno, las ventanillas generalmente
no tienen números, letras o algo que las identifique, de modo que los
interesados tienen que estar preguntando “¿esta es la fila para pagar?”, o
“¿quién me puede atender respecto a esto?”. Una forma de evitar esto sería
poniendo un mapa a la entrada con colores, de tal suerte que quien entre sepa a
dónde y con quien dirigirse. Esto no sucede, y tanto quienes requieren del
trámite y los burócratas se ponen de malas.
Otro ejemplo de Pokayoke es aquel dispositivo que tenían
los coches en la puerta del conductor, mediante el cual sólo se podía poner el
seguro cuando la puerta estaba cerrada, bajando el botón desde adentro y desde
afuera sólo con la llave, de modo que si abría la puerta y no podía cerrarla
era porque las llaves no las tenía consigo. Hoy esto ya no ocurre en todos los
modelos, y se ha preferido la comodidad accionando los cuatro seguros cuando
baja el del conductor... asegurándole que su llave se quede adentro si no la
sacó y por error apretó el botón con la puerta abierta.
Uno más: Muchos modelos de hornos de microondas no pueden
funcionar con la puerta abierta (francamente, yo no he visto alguno que si
pueda, pero no los he visto todos) porque existe un pequeño dispositivo en el
interior que corta la corriente cuando la puerta no se ha cerrado, y lo mismo
ocurre con muchísimas lavadoras para evitar que alguien intente depositar una
prenda cuando está funcionando y se vaya a herir.
Así podríamos hablar de cientos y cientos de dispositivos
ingeniosos para evitar errores. Lo importante es que los Pokayoke generalmente
no son inventados por los genios administrativos, sino por los empleados de
línea, aquellos que conocen mejor el proceso, que lo viven todos los días, y
los Pokayoke ahorran dinero al evitar reclamos o daños a los consumidores.
Imagine usted, por favor, qué puede hacer hoy en su empresa para no tener
defectos, cómo podría mejorar su operación o los servicios que presta, con
procedimientos que no le permitieran dejar errores. ¿Cómo podría hacer que una
factura del cliente A no le llegara “por error” al cliente B? ¿Cómo asegurar
que una reservación o un trabajo prometido para un día específico no se
traspapelara “por equivocación”? ¿Qué proceso utilizar para garantizarle al
cliente, con toda la certeza, que todo aquello que necesita para que un trámite
inicie bien desde la primera visita, y no deba hacerlo regresar “porque le
faltó una copia?”. Piénselo, trabaje en procesos “a prueba de errores”, los
clientes se lo agradecerán y además no perderá dinero componiendo hoy los errores
de ayer.
Y si ligamos este tema con el de los KPI, le recuerdo que sí tenemos indicadores de desempeño de la calidad de productos y servicios, como defectos por lote, lotes defectuosos, defectos por producto, porcentaje de retrabajos, etc.
Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.
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