💡 Los KPI y el feedback

Hasta ahora, hemos expuesto la necesidad de medir y llevar un registro que nos permita determinar si lo estamos haciendo "bien" en ciertos parámetros que elegimos como importantes para la supervivencia de la empresa, es decir, los KPI. Sin embargo, ¿cómo saber si efectivamente estamos avanzando, si el ritmo es adecuado? Esto sería tanto como un deportista que establece su meta de tiempo para una competencia, y se mide de manera constante, pero llega un momento que no avanza, e incluso puede retroceder, si es que no tiene alguien que le proporcione una opinión acertada en el momento específico. 

Le recomiendo el siguiente artículo: Cómo se definen los KPI.

En los deportes, y creo que en muchas otras actividades como los negocios, la maestría se obtiene al hacer una cosa de manera repetida (algunos dicen que diez mil veces), pero no es suficiente con mecanizar una operación, sino que debe haber una práctica guiada que le evite caer en el exceso de confianza o tomar atajos peligrosos. Se trata pues, de una actividad que tiene un verdadero plan de mejora, no sólo una rutina ingenua; la práctica guiada tiene por objeto que una actividad se haga de manera magistral, repitiéndola pero observando los errores, eliminándolos con actividades complementarias que permitan salir de la zona de confort y buscando oportunidades de mejora. Y en todo esto, la visión externa es indispensable, para que pueda detectar esas pequeñas fallas que impiden el verdadero progreso.

El feedback, en toda actividad, es importante, y más, cuando la ceguera de taller puede hacernos perder la perspectiva. Por ejemplo, en los negocios, es fácil pensar que aplicando la misma encuesta de satisfacción a los clientes, por largos periodos, vamos a obtener el mismo resultado del cliente. Sin embargo, un experto podría sugerir algunas mejoras en la mecánica de aplicación, el cambio de ciertas preguntas o escalas, para revisar si los resultados se mantienen por un desempeño constante o porque el cliente ya se acostumbró a responder de cierta manera.

Ericsson y Pool (2017), en su gran libro Número Uno, mencionan "El mejor modo de superar cualquier barrera es abordarla desde una perspectiva distinta, que es una de las razones por las que resulta útil trabajar con un profesor o entrenador (p. 51)", o en los negocios, diríamos un coach o consultor experimentado. Le dejo otros ejemplos donde podría aplicarse el feedback para mejorar la práctica cotidiana: los cierres de ventas, las actividades de prospección, la atención personal a los clientes, la fabricación de productos. Como puede ver, las mencionadas son actividades que impactan en la supervivencia de un negocio, que generan métricas que por supuesto deben revisarse, pero no sólo vaya por el número, sino que revise cómo mejorar la práctica cotidiana para impactar favorablemente en su resultado.

Espero que esta información le sea de utilidad en su proceso de revisión de KPI y retroalimentación oportuna. 

Referencias:

Ericsson, A. y Pool, R. (2017). Número Uno: Secretos para ser el mejor en lo que te propongas. México: Penguin Random House Grupo Editorial.

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