Solución a un problema común: Tasa de reclamos (KPI)

Juan, el emprendedor, tenía una nueva preocupación: Sus ventas netas caían, y no era por falta de clientes, sino porque los reclamos por garantías estaban creciendo. Cada mes que pasaba veía crecer el número de casos en los que los clientes regresaban a su tienda para pedir la sustitución de un bien defectuoso, o la devolución de su dinero. Esto lo comentó con un conocido, Jaime el ingeniero, con el cual a veces conversaba y del que sabía que era ingeniero de procesos en una reconocida empresa metamecánica.

Lo que Jaime le preguntó, descolocó a Juan:

- ¿Cuál es su indicador de calidad, o dicho en otras palabras, su tasa de reclamos?

Juan no conocía el dato, para él eran muchos casos, pero la verdad era que no sabía qué proporción o porcentaje exacto representaba. Llegó directo a su oficina a averiguar la dolorosa verdad, y además, se puso a investigar sobre el concepto que le mencionó el ingeniero.

Y es que Juan no sabía que existe una formulita para determinar eso que le aquejaba:

 

7.2 TASA DE RECLAMOS DE CLIENTES

 Fórmula o proporción: Cantidad de lotes reclamados / Cantidad de lotes producidos

 Explicación: La tasa de reclamos es el número con el que podemos monitorear que fracción de la producción (la fracción defectuosa) ha llegado al cliente. En esencia, independientemente del número de lotes producidos, la cantidad de reclamos debería ser cero, pero siempre hay posibilidad de que algo que salga mal, no sea detectado.

Con esta información y la ayuda de un consultor experto (porque no basta saber las cosas, sino tener alguien que pueda ayudar a poner en práctica las buenas ideas y estabilizar los procesos) Juan pudo establecer estrategias que le permitieran reducir la tasa de reclamos, al tiempo que trabajaba para mejorar otro indicador:

7.5 BIEN HECHO A LA PRIMERA (RIGHT AT THE FIRST TIME)

Fórmula o proporción: 1- (Retrabajos / Total de bienes o servicios producidos y entregados)

Explicación: Este indicador nos muestra la cantidad de piezas o lotes que no requirieron reprocesos, que fueron producidos dentro de los parámetros al primer intento. Esto es básico para la confianza y la contabilidad

Así, Juan buscó la manera más confiable y económica que le permitiera determinar el número de defectos que se producían, para mejorar los porcesos y que las reclamaciones bajaran, además de que no se viera afectada la contabilidad de la empresa por tantos retrabajos. Se dispuso a contratar un inspector de calidad para verificar tanto los procesos de fabricación como el resultado del trabajo, de manera que su índice de RFT fuera del 99% permanentemente.

• Video recomendado: KPI de calidad

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  Fecha de actualización: 16 de junio de 2026  

Solución a un problema común: Robo en almacenes

Voy a contarle una historia (una más) de Juan, el emprendedor: Un día, después del cierre del negocio, fue a su almacén y vio que había algunos anaqueles desordenados, con piezas que no correspondían al lugar en que debería estar puestas algunas piezas. Tomó las que estaban fuera de lugar, y las puso en su sitio, pero se dio cuenta que sólo había ocho piezas, y pensó:

- ¿Qué no habíamos comprado más de estas?

Revisó en su sistema, y en teoría debería haber 19, es decir, había 11 menos. Buscó por todo el almacén, y no encontró las faltantes, y en su registro de ventas tampoco las encontró.

Al día siguiente, muy temprano, apenas saliendo el sol, Juan se fue a correr a un parque cercano a su domicilio y vio de lejos a Emilio, un compañero de la carrera, que tenía experiencia en almacenes comerciales. Lo alcanzó y después de un rato de plática informal, le comentó muy serio:

- Emilio, a ver, tu qué te sabes todo de los almacenes. Fíjate que me parece que tengo un faltante en el almacén, no encuentro algunas piezas de poco valor, pero pues así se empieza, y no quiero pensar en que hay por ahí un ratoncito. ¿Qué me recomiendas para tener una primera perspectiva rápida?

Y Emilio, que efectivamente era bueno en el control de inventarios, le sugirió:

- ¿Por qué no haces un inventario aleatorio diario? Elige 20 o 30 números de parte (SKU, en la jerga de los almacenes, que significa stock key unit, es decir, un identificador único de almacén), cuenta los que estén físicamente en los anaqueles y compara contra los que te dice el sistema. Así poco a poco vas a ir viendo donde hay huecos y como es aleatorio, nadie sabrá de qué anaquel estás contando. Las primeras veces haz el inventario tu, luego como que le pides a alguien que cuente las que hay para cubrir un pedido. Con esto puedes empezar.

Juan le agradeció enormemente el consejo y llegó ese mismo día a ponerlo en acción, con lo que pudo tener mayor control en sus inventarios, pues efectivamente estaba empezando a sufrir de robo hormiga.

Aquí está el fundamento de esta buena práctica:

8.14 DIFERENCIAS EN CONTEOS CÍCLICOS ALEATORIOS

Fórmula: Piezas reales contabilizadas / Piezas teóricas a contabilizar

Explicación: Este es un indicador muy importante en toda empresa, pues realizar inventarios generales es, por lo general, caro y tardado, por lo que se recurre a inventarios de una muestra de ítems o las diferencias serán un indicador de qué tanto encontrarán en el resto del inventario. 

Texto tomado de la obra "Indicadores clave de desempeño - Edición 2024"

¿Conocía usted esta fórmula, y el efecto que puede tener en el control de su inventario? Parece increíble, pero casi en todos los lugares donde se guardan piezas, eventualmente hay faltantes. Yo mismo he llevado esta práctica, cuando era auditor de procesos, y casi en todas las ocasiones, detectábamos algún faltante. Suerte de auditor, le dicen. 

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Sabiendo esto, Juan pudo recuperar parte del control de su inventario, estableciendo estrategias para efectuar conteos cíclicos, tener mayor control de las piezas (particularmente las pequeñas) mediante recibos electrónicos, impedir el paso de cualquier otra persona que no fuera el almacenista. Por supuesto, ya llegarían otros problemas en su empresa y pediría ayudar para tener otras soluciones. De eso le platicaré en pocos días, cuando regrese con otras historias.

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  Fecha de actualización: 05 de junio de 2026  

El sesgo del superviviente o el espejismo del ganador

Muchas personas piensan que sólo se aprende del éxito; viven tratando de imitar a empresarios, deportistas, influencers que han destacado. Creen que el secreto del éxito está en una sola práctica. De hecho, en las empresas muchas personas están ávidas de best practices, es decir, saltarse toda la prueba y error y apuntar directo al resultado dorado.

Pero parecería que están viendo la película equivocada. Muchas veces llegar a una mejor práctica significa pasar de una idea simple, discutirla, probarla, ajustarla, socializarla con el equipo, evangelizar a otras personas, sostenerla, incentivarla, y voilá, súbitamente es la joya de la corona. Pero hay que voltear a ver el proceso, qué salió bien y qué hubo que ajustar, qué otras iniciativas fueron afectadas, cuánto costó en tiempo y en económico. Nada es gratis, nada se convierte en oro de la noche a la mañana, pero nuestra época está llena de publicidad respecto a que cualquier persona puede volverse millonaria en 30 días, siguiendo unos cuantos consejos. Es un espejismo, pues parece que el éxito económico es fácilmente alcanzable.

Hay un ejemplo clásico, y que le da nombre a esta tendencia mental: durante la segunda guerra mundial, los aviones que regresaron con balazos en el fuselaje eran los sobrevivientes, porque les habían dañado en áreas no críticas; los fabricantes pensaron que reforzando esas áreas aumentaría la posibilidad de éxito, hasta que un matemático sugirió que había que reforzar las áreas de aquellos que no volvían, y justo no volvían porque les habían afectado áreas críticas. Los que volvían eran el espejismo, los supervivientes; la realidad era los que no regresaban a la base. Por ello se llamó sesgo del superviviente.

Entonces, para el éxito de un vendedor, no hay que dejarse engañar porque otro buen vendedor tenga un portafolios costoso, o una blanca sonrisa. Seguro afecta, pero quizás eso no sea todo, o eso sólo sea el resultado de una práctica destilada, y hay que ver cómo empezó y qué proceso siguió para aprender de los fracasos. Porque toda práctica tendrá fracasos, estancamientos, despidos, quizás lesiones (como en los bailarines y deportistas), y no se puede solo copiar una buena práctica para ser triunfador, sino que esa práctica está afectada por el entorno. 

Cuidado entonces con el espejismo del ganador o sesgo del superviviente: Podemos caer en la trampa de ver lo que parece ser un factor aislado que trajo el éxito, sin atender a lo que rodea (y lo que costó) ese factor aparentemente tan sencillo.

Tengo otro ejemplo: Muchas personas abandonaron sus estudios universitarios cuando supieron que Bill Gates y Steve Jobs los habían dejado para liderar una empresa que se convertiría en referente, cada quien en su sector. Pero la tasa de éxito de aquellos que dejaron sus estudios no superó a quienes sí los habían terminado. Es decir, la buena práctica no era dejar los estudios, sino que había mucho más en el entorno y la capacidad personal, por la cual efectivamente se convirtieron en líderes. El caso contrario fueron Bill Hewlett y Dave Packard que no abandonaron sus estudios pero también fueron exitosos. 

En conclusión, no debemos dejarnos llevar por lo que aparente ser un único factor ganador, pues podría ser un espejismo. Hay que analizar la situación y determinar el o los factores críticos de éxito, para hacer nuestras algunas buenas prácticas ganadoras, adaptarlas a nuestra situación y mejorar de manera continua.

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  Fecha de actualización: 12 de junio de 2026