Juan, el emprendedor, tenía una nueva preocupación: Sus ventas netas caían, y no era por falta de clientes, sino porque los reclamos por garantías estaban creciendo. Cada mes que pasaba veía crecer el número de casos en los que los clientes regresaban a su tienda para pedir la sustitución de un bien defectuoso, o la devolución de su dinero. Esto lo comentó con un conocido, Jaime el ingeniero, con el cual a veces conversaba y del que sabía que era ingeniero de procesos en una reconocida empresa metamecánica. Lo que Jaime le preguntó, descolocó a Juan: - ¿Cuál es su indicador de calidad, o dicho en otras palabras, su tasa de reclamos? Juan no conocía el dato, para él eran muchos casos, pero la verdad era que no sabía qué proporción o porcentaje exacto representaba. Llegó directo a su oficina a averiguar la dolorosa verdad, y además, se puso a investigar sobre el concepto que le mencionó el ingeniero. Y es que Juan no sabía que existe una formulita para determinar eso que le aquejaba: ...
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