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🔧 Mejorando las líneas de espera​ ⏳

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Dr. Alain Salomón Sánchez Téllez

Una de las cosas que probablemente le haga perder más clientes, después de un mal servicio, sea que tenga problemas con la espera que hace pasar a sus clientes. Ejemplo: esta "sala de espera" para un trámite de gobierno: no era adecuada, no había orden ni turnos, reloj y ni quien informara.



En el artículo clásico "The psychology of waiting lines", de 1985, escrito por David H. Maister, ya se sientan las bases para lograr una mejoría operativa que lleve a incrementar la satisfacción del usuario. El autor explica, de manera muy clara, un puñado de conceptos que puede poner rápidamente en práctica, y son los siguientes:

  • Mantener ocupado al usuario, ya que las esperas le parecen más largas a quien está sin hacer nada. Puede ser con algún video interesante, una revista, facilitando el acceso a wi-fi, incluso puede llenar algún formulario de facturación, algo.
  • Hacer sentir al usuario que el proceso ha iniciado. Es por eso que algunas compañías le indican al cliente que le ayude a llenar algún formulario, o en los restaurantes le llevan alguna botana, con lo cual le dicen "ya te estamos atendiendo".
  • Reducir la ansiedad de los usuarios, pues los nervios hacen parecer las esperas mas largas. Puede utilizar música relajante, colores que bajen el stress, o eliminar sonidos que alteren los sentidos (por ejemplo, ruidos de máquinas, utensilios médicos).
  • Darle al usuario una expectativa realista de la duración de la espera, pues esperas indefinidas aparentan ser mas largas: Tenga un promedio de tiempo de atención, y dígale al cliente en qué lugar de la línea se espera, y qué tiempo podría esperar. 
  • Darle al usuario una explicación de la espera, pues las esperas inexplicadas parecen mas largas: Si el tiempo de espera es largo, infórmele al usuario la razón clara, comprensible.
  • Esperas justas parecen mas cortas que esperas injustificadas: Si tiene clientes especiales, hágalo saber al resto de la fila, pero con alguna razón clarísima: 
  • Entre mas valioso el servicio, mayor será el tiempo que el cliente esté dispuesto a esperar
  • Esperas en solitario parecen mas largas que esperas en compañía: Si puede, permita que alguna persona se acerque con los clientes, que les oriente, que platique con ellos, para que no sientan que están solos, que alguien está apoyándolos. Empatía.

Todo suena obvio, entonces ¿por qué tantas empresas violan algunas, e incluso todas, estas reglas? La respuesta es simple: nadie de ese negocio se ha puesto en los zapatos del cliente para ver el proceso desde atrás del espejo (lo que habla de desconocimiento), o les parece irrelevante lo que el usuario opine. Es fuerte, pero no hay mas explicación.



Si usted tiene un negocio donde los clientes deban esperar, y le parezca importante conservarlos, le sugiero pensar en cómo mejorar los tiempos y la percepción de sus líneas de espera. Si no, haga lo que muchos: esperas largas, aburridas, salas silenciosas, demoras inesperadas e indefinidas, esperas injustas por clientes "VIP" o que no hacen ninguna fila. Por supuesto, hágalo bajo su riesgo.


Referencias:

The Psychology of Waiting Lines, by David Maister. 1985. Recuperado el 10 de mayo de 2022 de https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

Espero que estas sugerencias le sean de gran utilidad.


🔴 Si le gustó este texto, le fue de utilidad o cree que lo será para alguien más, mucho le agradeceré recomendarlo y/o compartirlo, y adicionalmente, le pido que me haga llegar algún comentario o recomendación para la mejora, ya que esta serie de artículos las incluiré en un libro que está en preparación; mi contacto es 300indicadores@gmail.com. Finalmente le invito a conocer mis obras:

📙 Indicadores clave de desempeño - Edición 2024:   https://www.amazon.com.mx/dp/B0CTMXSKR8

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