La práctica comercial ordinaria es caldo perfecto para la competencia, no sólo por los clientes, sino también al interior de las organizaciones, para mostrar el desempeño de marcas, departamentos, equipos, personas, etc. Una manera muy clara de mostrar el lugar competitivo que cada persona o equipo ocupa, es justamente un ranking o listas organizadas de mayor a menor valor, de acuerdo con algún atributo, de artículos y/o servicios. No tiene un fundamento estadístico profundo, sino un simple listado generalmente de mayor a menor.
Sin embargo, muchas veces esas comparaciones no son totalmente justas pues seleccionan un atributo que puede estar a conveniencia de quien genera las listas. Por ejemplo: en un equipo comercial de 10 personas, puede organizar el desempeño por monto de las ventas, y tendrá un primer lugar, un segundo y así sucesivamente. Evidentemente, el propósito de quien hace este listado es "motivar" a quienes tienen menor desempeño a apurarse para salir de los últimos lugares (aunque en un ranking siempre habrá primero y último lugar, inevitable). Lo quiera o no, está evidenciando a quienes están en la retaguardia. Sin embargo, podría organizar los resultados del mismo grupo en base a su cumplimiento porcentual, y el orden seguramente estaría diferente. Nuevamente, quedarán en evidencia quienes están a la zaga, aunque su monto sea mayor pero su cumplimiento sea menor.
Otro ejemplo: Un club deportivo puede organizar un listado utilizando los metros cuadrados de las instalaciones, pues sabe que ese atributo es su bastión competitivo. Sin embargo, no lo organiza de acuerdo con la satisfacción de los clientes, ya que podría estar ubicado bajo en la tabla. Aquí la intención es convencer a los clientes por un atributo, aunque no menciona otro. Sin embargo, la competencia podría organizar su propio ranking usando otro atributo que le favorezca. Y lo mismo puede ocurrir con escuelas, marcas automotrices, aseguradoras, aerolíneas, etc. Los rankings son entes vivos, que cambian con el tiempo y las intenciones de quienes los elaboran.
Varias recomendaciones:
1.- Defina adecuadamente el atributo sobre el que quiere medir, pues una vez que libere un ranking, los interesados van a pedirlo de manera frecuente, no es bueno que haya cambios frecuentes en los criterios, si no, se pierde el ánimo de competir con reglas nuevas cada vez. Le sugiero que se apalanque en los KPI, para que no haya nuevas medidas que seguir.
2.- Un ranking que tiene empates múltiples no es muy útil pues no permite diferenciar adecuadamente en función de un atributo. Si este es su caso, trate de definir un atributo en el que no haya empates dobles, triples o múltiples, pues si eso ocurre tendrá que generar nuevos criterios de desempate.
3.- Un ranking demasiado largo (digamos, de más de 100 elementos) también es poco útil; primero cuesta trabajo para localizarse, y luego puede tener un efecto contrario: si hay muchos con bajo desempeño, ¿no será que hay una causa común que afecte a todo el grupo?
4.- Es muy útil generar un ranking y ofrecer un premio a los primeros lugares. Recuerde que se alienta el espíritu competitivo, y nada mejor para ello que una recompensa.
5.- No publique un ranking sin antes informar a los involucrados. Es una fea sorpresa encontrarse en un sitio bajo, cuando no sabe que lo están midiendo, no conoce el criterio ni el periodo. Tenga tiento para informar, y una vez que todos estén claros, entonces sí, lance el listado.
Finalmente, le dejo un ejemplo de un ranking de ventas, organizando los distritos de mayor a menor, con los vendedores que están por encima del promedio en verde, en amarillo el que está oscilando entre pasar del promedio o estar abajo del mismo, y en rojo quienes no alcanzan ni siquiera el promedio. Nótense las 3 barras más verdes y las 3 que están en negro: Para los primeros, será un orgullo y lucharán por mantenerse, y para los últimos, pues hay que buscar la manera de salir de esa zona de bajo rendimiento, ya que ante todos se evidencia el mal desempeño. ¿Rudo? Si, pero es una práctica común en los ambientes comerciales. Ahora, esto puede dar lugar a decisiones de negocio, al sustituir a las personas que no llegan a los números, lo que es válido desde el punto de vista del inversionista. Sobre esto último, le dejo un artículo que escribí denominado "Rank and yank".
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