Esta es una de las consultas que más me hacen en los seminarios y diplomados en que he participado, así como se ha presentado frecuentemente por los usuarios de mi libro “3oo+ indicadores clave de desempeño en empresas, gobierno y más”, y es una pregunta para gerentes y directivos, que realmente pocos pueden responder (quienes responden adecuadamente, generalmente tienen conocimientos de administración, contabilidad y/o finanzas). La respuesta concreta es: un indicador de desempeño es clave (lo que en el medio se conoce como KPI) cuando está relacionado con la creación de valor de la compañía, es sustento del modelo de negocios de la empresa o es requerido por la normatividad. Así de claro.
Toda empresa genera resultados como parte de sus procesos.
Ventas, finanzas, cobranza, manejo de inventario (materia prima, producto en
proceso y terminado), accidentes, rotación de personal, producción, las distintas
eficiencias, satisfacción de los clientes y del personal, y muchas más,
dependiendo del giro comercial. Todas esas medidas tienen que ser monitoreadas
pues una sola de ellas puede impactar negativamente a todo el sistema (de
acuerdo con el venerable Ackoff), pero no todas ellas generan valor para los
accionistas (que la acción valga más o que se pierda la posición en el mercado),
no son núcleo del modelo de negocios o son requeridas por la ley. Por ejemplo:
Si la rotación del personal es del 25% en base anual, pero eso no impacta la
calidad del producto, los tiempos de entrega, el clima laboral, los costos de
entrenamiento, ¿por qué considerarse como clave (KPI) y reportarse en el
informe anual al directorio de la empresa? En otras palabras, ¿por qué reportar
a los directores algo de lo que no deben preocuparse, algo que no requiere de
un plan estratégico ni compromete la visión del negocio? Ese indicador, sin
duda, debe ser monitoreado y resuelto por el gerente del área, pero no tendría
por qué llegar a la mesa de personas ocupadas por otros temas clave de la empresa.
Sin embargo, si la rotación sí impacta en el modelo de
negocios (suponga que usted ve comprometidas sus entregas por la rotación de
sus repartidores, que es en lo que se basa su modelo de negocios, y por lo
tanto puede dar espacio para que un competidor le gane la posición de mercado)
sí debería reflejarse en el informe al directorio, junto con un plan de acción
para revertir el posible impacto en el negocio; y debe estar pues si tendrá una
consecuencia futura en el valor de la acción, el posicionamiento en el mercado
o un llamado de la autoridad, los directores deben estar informados de las
causas y las posibles soluciones.
Entonces, todas las medidas que genera la empresa deben ser monitoreadas; el calificativo de “clave” sólo se utilizará en ciertas circunstancias y en función a eso, se reportará a la dirección. Y en su empresa, ¿ha definido claramente cuáles son los indicadores clave, o sigue lidiando con decenas de mediciones, posiblemente perdiendo atención de lo realmente estratégico?
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